Информирование рассказ доказательство и опровержение разъяснение

Автор: Иван Дмитриевич Ладанов, доктор психологических наук, профессор, Российский государственный педагогический университет им А.И. Герцена.

В своей повседневной деятельности руководитель сталкивается с необходимостью убеждать людей в трех случаях: когда ему нужно а) побуждать подчиненных действовать для достижения поставленных целей; б) проводить свои идеи в переговорах с отдельными лицами и группами лиц; в) доказывать свою точку зрения непосредственному начальнику или завоевать расположение участников обсуждения проектов, планов, перспектив и т.д. Убеждать — это привлекать людей на свою сторону.

Убеждение осуществляется с помощью слова, примера и дела. Во всех случаях превалирует слово. Умение убеждать людей словом — веление времени.

Научитесь умению убеждать. Для этого усвойте три основных правила:

• будьте приветливыми, вежливыми;
• улыбайтесь людям;
• стремитесь поддерживать хорошее настроение и у себя, и у окружающих.

Вся процедура убеждения укладывается в четыре вида воздействия: информирование, разъяснение, доказательство и опровержение.

1. Информирование

Для того, чтобы человека побудить к деятельности, требуется целый спектр побудительных воздействий. Среди них информирование, т.е. сообщение, во имя чего человек должен действовать, занимает важное место. Это связано с тем, что человек, прежде чем действовать, хочет убедиться, что нужно сделать и сумеет ли он это делать. Никто на начнет действовать, если считать, что действовать либо не стоит, либо невозможно. Эту зависимость польский психолог Томашевский выразил формулой; D = f(VP), по которой решение, приводящее к действию является функцией (f) ценности цели (V) и вероятности ее реализации (Р).

Между оценкой ценности и оценкой вероятности ее реализации существует отношение псевдопроизведения, что означает, если один элемент приближается к нулю, тогда и все произведение приближается к нулю, несмотря на величину другого элемента. Если для человека что-то очень важно, но он не верит в возможность осуществления этого, он остается в бездействии. Не начнет действовать и человек, который имеет дело с какой-нибудь легко достижимой, но не стоящей усилий целью.

В формуле Томашевского отражена очень простая, но важная для менеджера мысль: чтобы побудить человека к нужной деятельности, следует прежде сего проинформировать его о цели и вероятности ее достижения.

Информирование в процессе убеждения реализуется различными методами. Среди них особое место занимает рассказ.

Рассказ представляет собой живое и образное изложение сути дела. Обычно он строится двумя путями: индуктивным (когда идут от отдельных фактов к общениям) и дедуктивным (когда идут от общих положений к отдельным фактам). Считается, что если слушатель по типу темперамента холерик, то он предпочитает дедуктивный путь, а если флегматик — то индуктивный. Такая корреляция не абсолютна, однако довольно точна: холерику присущ быстрый темп психической деятельности, отсюда он отдает предпочтение обобщениям; флегматик же, имея замедленный темп, склонен воспринимать сначала отдельные факты, а потом уже обобщения.

При индуктивном изложении в начале рассказа можно поставить вопрос, ответом на который и станет весь последующий рассказ. Практика показывает, что когда изложение предваряется вопросом, то основное сообщение воспринимается активно. При дедуктивном же изложении вопрос ставится после сообщения главной мысли. Если вопрос поставить перед сообщением главной мысли, то последующая затем аргументация оказывается излишней. Когда не представляется возможным определить темперамент слушающего, то его относят к среднему типу и стараются видеть в нем мыслящего человека. Роль рассказчика здесь близка к роли популярного писателя.

2. Разъяснение

В деятельности менеджера этот вид убеждающего воздействия занимает не менее важное место, чем информирование.

Выделяются наиболее типичные виды разъяснения:

• инструктивное;
• повествующее;
• рассуждающее.

Инструктивное разъяснение уместно и необходимо в том случае, когда от слушателя требуется запомнить что-либо, например, при усвоении порядка действий. По своей сущности это схематическое раскладывание «по полочкам» деятельности подчиненных, побуждаемых к усвоению инструкции. При таком разъяснении мышление служащего не загружается, но задействуется память.

Следует заметить, что такой прием не очень нравится творческим натурам или лицам с художественными наклонностями. У тех же, кто привык к строгим, можно сказать, алгоритмическим правилам и указаниям, инструктирование не порождает противодействий.

Для творческих натур большую притягательность имеют приемы рассуждающего разъяснения. Это связано с тем, что такие люди обычно имеют по всем вопросам свои точки зрения, кроме того, многие из них привыкли к полемике. Повествующее, а тем более инструктивное разъяснение для таких людей не подходит. Они всегда жаждут активного участия в общении. Поэтому, прежде, чем говорить им «Потому», «Отсюда», «Затем», надо вызвать со стороны слушающих вопросы «Почему?», «Откуда?», «Зачем?» и т. д.

Рассуждающее разъяснение строится таким образом, что ведущий ставит перед собеседником вопросы «за» и «против», заставляя его мыслить самого. При рассуждающем разъяснении можно поставить вопрос, самому ответить на него, а можно побудить к ответу слушающего. Именно побудить, т.е. всем ходом рассуждения возбудить у собеседника желание дать ответ. Как только ведущий начнет понуждать к ответу, рассуждающее разъяснение теряет смысл.

При рассуждающем разъяснении слушающий вместе с ведущим ищет пути разрешения ситуации (конечно, при направляющем внимании ведущего). Слушающий (собеседник) при этом ощущает свою значимость. Когда же из него вытягивают ответы, то он, лишаясь такого ощущения, уходит в психологическую защиту.

3. Доказательство

Традиционно доказательство относят к логическим операциям, строящимся на основе законов логики: законе тождества, законе противоречия, законе исключительного третьего и законе достаточного основания. Суть доказательства заключается в том, что выдвигается какой-то тезис (мысль или положение, истинность которого надо доказать) и подыскиваются аргументы или доводы для подтверждения тезиса. Сама процедура обычно называется демонстрацией. В сущности — это теория доказательства. В реальной практике она проявляется явно или неявно. Некоторые люди считают эту теорию большой абстракцией. Вместе с тем на деле они весьма часто прибегают к доказательству, применяя для этого факты, включая людей в практические дела и демонстрируя им пример личного поведения.

Чтобы убедить людей или доказать им истинность какого-либо положения, часто нужны факты. Без фактов нет доказательства. Люди привыкли опираться на факты. Факты создают у них соответствующий настрой на восприятие действительности, формируют установку. Однако так действуют не отдельные, разрозненные факты, а их система.

4. Опровержение

В логическом плане опровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая кому-либо идею, мы тем самым опровергаем другую, т.е. ту, которую ошибочно вынашивает наш собеседник. Однако доказательство и опровержение — это не одно и то же. В психологическом плане здесь имеется большая разница.

Дело в том, что опровержение имеет дело с критикой устоявшихся взглядов и стереотипов поведения людей, с разрушением и формированием его установок. Когда мы что-либо опровергаем, то встречаемся с чувством собственного достоинства оппонента, с его «Я». В связи с этим для эффективного опровержения действий человека одной логики оказывается недостаточно.

С позиций психологии считается бесполезным вступать в спор с тем, кто ошибается, но отстаивает свою точку зрения. «Вы не можете победить в споре» — гласит известное психологическое кредо. И в этом есть глубокий смысл. Ведь если мы спорим с человеком, то, стало быть, мы посягаем на его чувство собственного достоинства. А человек это чувство, т. е. свое «Я», упорно защищает.

Что из того, если мы, допустим, камня на камне не оставим от аргументации нашего оппонента и докажем полную несостоятельность его позиции? Мы выиграем? Нет, конечно. Наш оппонент, прижатый к стенке, может отказаться от борьбы. Но он никогда искренне не признается, что был не прав, т.е. сразу не признается. Для этого ему нужно время. Чтобы заменить одну установку на другую, обычно требуется не один день. Кто «побеждает» сходу, тот обычно проигрывает. Чтобы этого не случилось, нужно научиться применять приемы опровержения.

В данном случае следует обратить внимание на одно весьма важное обстоятельство. Опровержение, результатом которого является видимый, мнимый отказ от деятельности, — это одно, а реальный искренний отказ — это совсем другое. Первый вид опровержения обычно имеет место на диспутах, на конференциях, на международных совещаниях, второй — в жизни. Именно с этим видом опровержения и имеет дело руководитель.

Опровержение как уличение в клевете или лжи — это прием политики, а опровержение, рассчитанное на перемену мировоззрения и установок, — это прием делового общения. Именно с такого рода опровержением имеет дело менеджер. Здесь следует обратиться к специфическим социально-психологическим правилам.

Правило первое. При опровержении доводов оппонента следует обращаться к его чувству собственного достоинства.

Как известно, чувство собственного достоинства (ЧСД) равно частному от деления величины успеха (У) данного лица на его притязания (П): ЧСД = У/П. Чем выше успех и чем меньше притязания, тем выше чувство собственного достоинства. Под успехом здесь понимается не материальная, а социально-психологическая величина, выступающая в виде оценочных суждений со стороны окружающих. У людей с высокими притязаниями эта величина стремится к минимуму. Люди с высоким показателем ЧСД обладают гордостью за свое «Я», а с низким — самомнением. В результате первые проявляют тенденцию твердо отстаивать свое мнение, аргументируя его, а вторые — упорствовать.

Во всех случаях успеха добиваются в том случае, если дают человеку почувствовать его собственное «Я»: называют его по имени и отчеству, подчеркивают реальные заслуги, дают возможность проявлять инициативу, побуждают к самостоятельным действиям, стараются не навязывать чужого образа мыслей, а стимулируют к размышлению.

Правило второе. При выборе приемов и средств воздействия нужно учитывать характер актуальных потребностей оппонента.

Согласно распространенной точке зрения считается, что потребности человека условно делятся на пять уровней:

• физиологические потребности, связанные с необходимостью поддержания жизни, — в пище, воде, сне и т. д.;
• потребности в безопасности, которые проявляются в стремлении оградить себя от всяких угроз и опасностей, в стремлении к стабильности положения и уверенности в завтрашнем дне;
• потребности принадлежать какой-либо группе людей, а также в близких связях с людьми: в дружбе, общении, любви;
• потребности в уважении и признании со стороны других людей (престиж, репутация), что связано с продвижением по социальной лестнице, с карьерой;
• потребности в самореализации, самовыражении, проявлении своих возможностей.

Правило третье. В процессе побуждения людей к деятельности проявляйте к ним искреннее внимание.

Искреннее внимание к человеку растапливает холодок недоверия и устраняет психологические барьеры в общении. Неискреннее внимание быстро распознается собеседником, и он немедленно отворачивается от говорящего. Это связано с тем, что у человека в таких случаях обостряется механизм эмпатии (вчувствования), который дает ему понять подлинные намерения того, кто с ним общается. Отсюда следует ряд советов: а) будьте участливым к личным проблемам людей; ничто так не отталкивает другого, как неискренность в обращении; б) следите за экспрессиями своего лица (избегайте масок злости и печали), контролируйте свою позу и жестикуляцию; в) внимательно слушайте собеседника.

***

Рассмотренные нами четыре вида воздействия (информирование, разъяснение, доказательство, опровержение) составляют основу, каркас системы убеждения. В практической деятельности все они наполняются целой системой приемов, которые выбираются в зависимости от обстоятельств и личности собеседника (аудитории). Тщательно спланированная работа по оказанию воздействия при умелом отборе убеждающих приемов в большинстве случаев должна принести желаемые результаты. Однако следует заметить, что далеко не все люди поддаются убеждающим воздействиям. Согласно исследованиям психологов, убеждению не поддаются:

1. Люди с ограниченной фантазией, не наделенные богатством воображения и неспособные к яркому эмоциональному восприятию образов.
2. «Внутренне ориентированные» личности, т.е. те, для кого собственные переживания значат куда больше, чем переживания группы или даже массы людей.
3. Социально неконтактные люди, проявляющие признаки отчужденности, слабой эмоциональной привязанности к другим, с выраженным предпочтением к обособленной деятельности, имеющие слабую связь с формальными или неформальными группами.
4. Лица с явно выраженной агрессивностью или с признаками потребности во власти над другими.
5. Лица, проявляющие открытую враждебность к людям, окружающим их в повседневной жизни.

Изучить методы и приемы организации времени, управления личной карьерой, рационализации труда, убеждения и повышения работоспособности вы можете с помощью курса «Самоменеджмент: управление карьерой». Вы можете изучить его отдельно или по абонементу, со скидкой.

Для начала рассмотрим термин «убеждение», что это вообще такое. Умение убеждать – это искусство склонять других сделать то, что вам нужно, принять вашу точку зрения, и не потому что их заставляют это сделать, а потому что они сами этого хотят. Вся процедура убеждения укладывается в четыре вида воздействия: информирование, разъяснение, доказательство и опровержение.

Рассмотрим каждый вид отдельно.

1. Информарование

Для того чтобы побудить человека к принятию решений или действий, требуется целый спектр побудительных воздействий. Среди них, информирование, то есть сообщение во имя чего и для какой цели ему нужно будет принимать это решение или совершать действие. Это связано с тем, что человек, прежде чем действовать, хочет убедиться, что нужно сделать и сумеет ли он это. Никто не начнет действовать, если считать то действовать либо не стоит, либо невозможно. Информирование в процессе убеждения реализуется различными методами. Среди них особо место занимает рассказ..

Он представляет собой живое и образное изложение сути дела. Обычно он строится двумя путями: индуктивным (когда идут от отельных фактов к общениям) и дедуктивным (когда идут от общих положений к отдельным фактам). При индуктивном изложении в начале рассказа можно поставить вопрос, ответом на который и станет весь последующий рассказ.

1. Разъяснение

В любой деятельности этот вид убеждающего воздействия занимает не менее важное место, чем информирование. Выделяются наиболее типичные виды разъяснения:

1. Инструктивное
2. Повествующее
3. Рассуждающее

Инстуктивное разъяснение уместно и необходимо в том случае, когда от слушателя требуется запомнить что-либо, например, при усвоении порядка действий. По своей сущности это схематическое раскладывание «по полочкам», при таком разъяснении мышление человека не загружается, задействуется только память.

Рассуждающее разъяснение больше подходит для творческих натур. Это связано с тем, что такие люди обычно имеют по всем вопросам свои точки зрения. Повествующее, а тем более инструктивное разъяснение для таких людей не подходит. Они всегда жаждут активного участия в общении.

1. Доказательство

Доказательство традиционно относят к логическим операциям, строящимся на основе законов логики. Суть доказательства заключается в том, что выдвигается какой-то тезис (мысль или положение, истинность которого нужно доказать) и подыскиваются аргументы или доводы для подтверждения тезиса. Сама процедура обычно называется демонстрацией. Чтобы убедить людей или доказать им истинность какого-либо положения, нужны факты. Без фактов нет доказательств.

1. Опровержение

В логическом плане опровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая кому-либо идею, мы тем самым опровергаем другую, т.е. ту, которую ошибочно считает за верную собеседник. Опровержение имеет дело с критикой устоявшихся взглядов и стереотипов поведения людей, и разрушением и формированием его установок. Когда мы что-либо опровергаем, то встречаемся с чувством собственного достоинства оппонента. В связи с этим для эффективного опровержения одной логики оказывается недостаточно. Из-за этого при опровержении доводов оппонента следует обратиться в первую очередь к его чувству собственного достоинства, нужно дать ему почувствовать что вы уважаете его точку зрения и его заслуги.

Теперь поговорим о том, что может дать умение убеждать окружающих? Рассмотрим некоторые причины научиться этому.

1) Умение убеждать поможет облегчить жизнь на бытовом уровне

2) Убеждая людей будет возможно ускорить карьерный рост

3) Благодаря дару убеждение будет реально сохранить и улучшить взаимопонимание с близкими людьми

4) Умение убеждать значительно повышает уровень самооценки и уверенности в себе

5) Развивает мышление и логику, ведь некоторых людей не так легко в чем-то убедить

6) В момент обучения и познаний различных техник убеждения, человек все больше совершенствует понимание других людей, их мышления

7) Умение убеждать правильно, без агрессии помогает достичь уважения в любом коллективе

8)Хорошо зная техники, появляется возможность добиться всех поставленных целей и задач. Как рабочих, так и личных.

9) В экстремальных ситуациях дар убеждения способен спасти жизнь

10) Обладая такими знаниями, появляется способность понимать когда тебя самого пытаются подвергнуть различным манипуляциям.

Теперь, когда мы наглядно видим множество разнообразных причин для того, чтобы научиться убеждать людей, можем более основательно подойти к некоторым техникам, которые в этом помогут и разобрать их.

Если вы находитесь в незнакомой компании, нужно для начала понять, какой тип человека ведет с тобой дискуссию. Ведь даже если ваши аргументы обоснованы, логика безупречна и все факты точны, это не всегда дает гарантию убеждения другого человека в вашей точке зрения.

Рассмотрим некоторые особенно ярко выраженные примеры.

1. Подражатели.

Они хотят убедиться, что люди, которым они доверяют, уже успешно воспользовались вашим предложением/идеей/планов.

Для убеждения таких типов нужно доказать что ваше предложение сработает, и предоставить доказательства того, что другие успешно применяют его на практике. Для лучшего результата использовать слова: безопасность, опыт

1. Харизматы.

Такие люди увлекаются новыми идеями, но в том, что касается каких-то деталей, полагаются на других.

Для их убеждения нужно предоставить им идеи, отражающие конкретные факты и результаты. Потом дать время немного подумать.

1. Скептики.

Скептики доверяют только своим инстинктам и требуют подтверждение каждого утверждения.

Их лучше убеждать используя аргументы, основанные на практической реальности, сделать упор на надежность. Нужно позволить им задавать вопросы и отвечать на них подробно и уверенно.

1. Мыслители.

Они методично анализируют все детали и последствия каждого из этих вариантов.

Для их убеждения нужно проявить уважение к их уму и информированности, сосредоточиться на неопровержимых данных и логическом анализе. Показать методику и открыто говорить о проблемах и слабых местах.

1. Контроллеры

Люди, которые любят контролировать ситуацию и принимают только те идеи, которые сами предложили.

Убеждать их нужно структурированной аргументацией, но избегать давления. Позволить им самим решить, принимать ли вашу позицию или нет. Создать иллюзию свободы выбора и под конец предоставить подтверждающие факты.

Теперь я предлагаю добавить к технике пару секретов, которые помогут еще больше войти в доверие и убедить человека.

1. Изучить заранее своего оппонента/аудиторию

Перед дискуссией нужно как можно лучше узнать аудиторию или оппонента, с которым нужно будет вести дискуссию. Ведь все люди разные, к каждому нужен свой отдельный подход. Именно поэтому лучше заранее подготовиться к разговору.

1. Будьте открыты для общения

Люди с большей вероятностью согласятся с тем, что вы скажите, если понимают, какой вы человек и ваши взгляды. Предоставьте им возможность узнать вас лучше. Не нужно сразу зацикливаться на обсуждении конкретных вопросов и задач. Независимо от того, насколько убедительными будут ваши аргументы, вы не добьетесь успеха без установления личного контакта.

1. Не будьте слишком напористы

Порой бывает сложно остановиться и не переступить черту между настойчивостью и назойливостью. Не нужно быть агрессивными в своих высказываниях и уважайте точку зрения оппонента.

1. Нужно бороться с застенчивостью

В искусстве убеждения нет места застенчивости и неуверенности. Если вы будете представлять свои идеи так, будто они нуждаются в одобрении, успеха вам не достичь. Нужно быть убедительным и стараться не использовать «сомневающиеся» слова, к примеру, «мне кажется», «я думаю», «возможно».

1. Следить за языком тела

Нужно внимательно следить за своими жестами, позами и мимикой. Ровная осанка, улыбка, спокойный голос располагают людей и привлекут их внимание к вашей речи. Ваша внутренняя уверенность в том, что вы говорите, заразит других. Помните, иногда важнее как вы говорите, а не что.

1. Досконально знать тему по которой будет идти дискуссия

Для того чтобы убеждать кого угодно, нужно знать ее настолько хорошо, чтобы смогли ее объяснить даже ребенку. Избегайте сложных и заумных фраз. Убедительные люди могут быстро и ясно рассказать свои идеи.

1. Искренность

Быть искренним и честным крайне важно, чтобы быть убедительным. Никто не любит подделки, а фальшь чувствуется сразу. Люди тянутся к тем, кто искренен.

1. Не исключайте другие точки зрения

Мощная тактика убеждения – признать чужую точку зрения. Нужно быть готовым признать, что ваши аргументы не всегда идеальны, а ваша точка зрения не единственно верная. Это покажет, что вы открыты для диалога и готовы вносить коррективы в совместную работу. Нужно уметь быть активным слушателем, а не только навязывать свои идеи.

1. Задавайте правильные вопросы

Самая большая ошибка, которую делают люди, когда дело доходит до обсуждения, — это неспособность услышать то, что говорят, потому что сосредотачиваются на том, что собираются сказать дальше или как то, что говорит другой человек, повлияет на них. Смысл теряется. Простой способ избежать этого – задавать много вопросов. Уточняющие вопросы показывают, что вы не только слушаете, но и пытаетесь разобраться в сути.

1. Используйте визуальные образы

Исследования показывают, что людей гораздо быстрее можно в чем-то убедить, подкрепив это красивыми картинками. Можно оживить свою речь слайдами, визуальными образами, приводите примеры из жизни. Рисуйте яркие образы в сознании своих слушателей.

1. Знайте, когда отступить

Срочность – угроза эффективному убеждению. Не заставляйте людей соглашаться мгновенно. Вам не следует бояться отступать и давать время на раздумывание.

Мы  прибегаем  к  корректным  методам  убеждения  собеседников  в  процессе  каждодневного  общения.   Как  бы  ни  развивался  процесс  коммуникации,  кем  бы  ни  был  наш  собеседник,  прежде  всего  он индивидуальность  и  вправе  требовать  уважения  к  себе.
Прибегая  к  процессу  убеждения,  мы  с  той  или  иной  степенью  жестокости  посягаем  на  позицию,  установку  собеседника.  Следовательно,  прямо  или  косвенно,  недвусмысленно  либо  иносказательно  мы  внедряем  в  его  сознание,  доносим  до  него  мысль : «Ты  не  прав », «Ты  не  понимаешь »,  «Ты  заблуждаешься »  и  т. п.  От  того,  как  тонко,  в  достаточной  мере  деликатно  мы  это  делаем,  зависит  не  только  успех  переговоров,  дискуссии,  выяснение  бытовых  отношений,  но  и  перспективы  межличностного  взаимодействия  в  будущем.
Если  компромисс  невозможен – по  вашей  вине  или  из-за  неуступчивости  оппонента,  и  это  ясно  почти  с  самого  начала,  опробуйте  приём  растущих  требований,  попытайтесь  «раскачать  эмоции »  собеседника.  Отступайте  и  вновь  атакуйте,  прикинтесь  слабым  соперником,  отдайте  на  время  инициативу,  чтобы  затем   неожиданно  использовать  более  тонкие  и  требующие  высокого  мастерства  уловки.  Работайте  на  контрастах,  разнообразно,  ведите  себя  непредсказуемо,  но  в  определённых  рамках,  чтобы  собеседник  не  запутался  и  не  потерял  цель,  ради  которой  всё  это  затеяно.
Быть  непредсказуемым – не  значит  морочить  партнёру  голову.  Цели  должны  быть  чётко  определены,  а  эмоциональные  проявления,  сопровождающие  аргументацию,  понятны,  недвусмысленны.  Опирайтесь  на  доводы,  которые  вы  с  партнёром  понимаете  одинаково.
Всячески  подчёркивайте  своё  уважение  и  внимание  к  партнёру.  Это  исключит  возможность  обвинить  вас  в  отсутствии  позитивного  подхода  и  придаст  процессу  убеждения  большую  объективность.

ЛИТЕРАТУРА.

1. Кузин  Ф. А.  Культура  делового  общения :  Практическое   пособие.- М.:    
Ось-89, 1997.
2. Курбатов  В.И.  Стратегия  делового  успеха.- Ростов-на-Дону :  Феникс, 1995.
3. Ниренберг  Дж.  Гений  переговоров.- Минск :  Попурри,  1997.
4. Романов  А.А.  Грамматика  деловых  бесед.- Тверь,  1995.
5. Таранов  П.С.  Приёмы  влияния  на  людей.- Симферополь : Таврия,  1995.
6. Томсон  П.  Самоучитель  общения.- СПб.:  Питер,   2001.
7. Фишер  Р.,  Юри  У.  Путь  к  соглашению,  или  Переговоры  без  поражения.-  
М.: Наука,  1992.
8. Граудина  Л.К.,  Ширяев  Е.Н.  Культура  Русской  Речи.-М.   2002.