Извините за причиненные неудобства как пишется

Всего найдено: 11

Здравствуйте! Главная страница сайта у вас не работает! Где же смотреть хотя бы словари? Дайте ссылку!

Ответ справочной службы русского языка

На сайте ведутся технические работы. Приносим извинения на неудобства! Поверьте, нам тоже недостает словарей «Грамоты». С нетерпением ждем, когда заработает словарный раздел. Предлагаем воспользоваться словарями на сайте «Словари.ру».

Здравствуйте, увидела формулировку «просим извинения за неудобства«. Непривычное сочетание, обычно просят прощения. Допустимо ли просить извинения? Спасибо

Ответ справочной службы русского языка

Сочетание просить извинения корректно и зафиксировано в словарях.

как правильно, за доставленные (предоставленные) неудобства. Спасибо.

Ответ справочной службы русского языка

Верно: доставленные неудобства.

Добрый день
как правильно сказать — приносим извинения за доставленные неудобства или за причиненные неудобства?
Спасибо!

Ответ справочной службы русского языка

Оба варианта корректны.

Добрый день! Подскажите, пожалуйста, нужны ли здесь запятые?
«Грамотная разработка проекта позволит не прерывать деятельность компании при проведении работ и свети к минимуму связанные с реконструкцией неудобства.»

Ответ справочной службы русского языка

Запятые не нужны. Обратите внимание: свести.

Здравствуйте!
Скажите, пожалуйста, как правильно написать «недовольство» в таком предложении: «Все это захламляет корридор, вызывая неудобства и недовольство (а) окружающих»?
Спасибо.

Ответ справочной службы русского языка

Корректно употребление формы ед. числа: …и недовольство окружающих.

Добрый день!Скажите, пожалуйста, нужна ли запятая после слова «извинения» в предложении «Приносим свои извинения за неудобства, связанные с очередями»

Ответ справочной службы русского языка

Запятая не нужна, Вы написали правильно.

Пожалуйста, усовершенствуйте функцию поиска, пожалуйста! Особые неудобства доставляет то, что программой не воспринимаются пробелы: задаешь выражение, к примеру, «судя по всему» — и первым же делом вылезают ответы, в тексте которых имеется даже не предлог, а вообще сочетание букв «по». Вот и рыщи там. Короче, хотелось бы, чтобы он не кидался на самое короткое буквосочетание, а искал все выражение. Или хотя бы учитывал пробелы. Спасибо!

Ответ справочной службы русского языка

Сочетания в поисковой строке следует писать в кавычках.

Добрый день! подскажите, пож-ста, фраза «Просим извинения за доставленные неудобства» употребляется или нет? Можно ли назвать человека безграмотным, если он пользуется данной фразой?

Ответ справочной службы русского языка

Правильно: _Просим извинить_ и _Приносим извинения_. Указанный Вами вариант неверен.

Здравствуйте!

Как, с точки зрения русского языка, правильно сказать:

«Извините за доставленные неудобства»
или
«Извините за причиненные неудобства»

допустима ли фраза
«Извините за предоставленные неудобства«?

Спасибо!

Ответ справочной службы русского языка

Первые два варианта корретны, третий некорректен.

Рядом с нашим домом все перекопано: грязь, неудобства, не пройдешь(?)не проедешь. Спасибо!

Ответ справочной службы русского языка

Дополнительные знаки препинания не требуются.

Продукты

Виртуальные номера

Решения

Тарифы

Партнерам

Оборудование

Выбирайте подходящее вам

Блог

28 декабря 2022

Принесение извинений клиенту — один из верных способов сохранить аудиторию, лояльность и репутацию. К сожалению, есть компании, в которых менеджеры либо отмалчиваются, либо вступают в дискуссии и даже перебранки с покупателями.

В статье рассказываем про письма-извинения перед клиентами с образцами и объясняем, почему это необходимо, даже если клиент неправ.

Когда нужны деловые извинения

Трудно представить идеальную компанию, но даже у идеальной компании могут быть ошибки. Умение сглаживать конфликты напрямую влияет на прибыль и дает преимущества перед конкурентами. Поэтому нужно отправлять хотя бы «Извините за доставленное неудобство» — как правильно писать такие письма, объясняем в данной статье. Объявления «По техническим причинам не работает … » должны не просто констатировать факт, а отражать сожаление компании об этом.

Итак, извинения нужны, когда по вине компании клиент:

• потерял деньги;
• потратил лишнее время;
• не смог выполнить свои обязательства перед третьими лицами;
• просто пережил какие-либо негативные эмоции.

Текст может быть отправлен клиенту как в качестве ответа на жалобу, так и по собственной инициативе компании.

В разных отраслях возможны свои специфические провинности перед заказчиками, от которых зависят и слова для извинения. Например, у интернет-магазинов это могут быть медленная доставка и проблемы на складе. В сфере B2B — некомпетентная клиентская поддержка. В IT-компаниях — когда что-то по техническим причинам не работает или техподдержка не реагирует.

Многие сталкиваются с грубоватым и неэтичным поведением менеджеров телефонных продаж и поддержки. Руководителям важно следить за этим и записывать все разговоры — в этом помогает виртуальная АТС.

Есть и универсальные проблемы, из-за которых каждый возмутится, независимо от отрасли и стоимости — низкое качество продукта и неисполнение обязательств по договору.

Большая ошибка — не придавать значения негативу, который исходит от тех, кто, как вам кажется, ничего толком не собирается купить. Обиженный человек может принести репутации компании вред, несоразмерный тому мелкому конфликту, который произошел изначально. Плохие отзывы могут отторгнуть большое количество платежеспособных клиентов.

Правила оформления

Как официально извиняются в письмах? Самый классический и ортодоксальный формат извинения — деловое письмо. Есть специальные шаблоны, подсказывающие, как официально извиняться в письмах. Общие требования примерно такие же, как ко всем деловым письмам как к документам:

• использование фирменного бланка с полным названием компании, логотипом и реквизитами;
• отступы: слева 3 см, справа 1,5 см;
• ФИО получателя; если тот, кто получает письмо, представляет компанию-заказчика или партнера, нужно добавить должность;
• дата отправки письма и регистрационный номер в левом верхнем углу;
• внизу — фамилия, инициалы и подпись отправителя;
• подпись и круглая печать.

Письмо извинение перед клиентом — образец:

Многие современные компании коммуницирует с клиентами вне рамок бюрократии — в соцсетях, по электронной почте, в мессенджерах, в комментариях на сайтах-отзовиках. Здесь все не так старомодно: может не быть обращения по отчеству, обращения на Вы с большой буквы (зависит от особенностей собеседника). В эпоху digital претензии выносятся в публичное пространство — их сразу же могут увидеть другие ваши потенциальные клиенты. Становится еще более понятно, зачем нужен навык извинений текстом.

Кто должен приносить извинения

Извинения приносит сотрудник, у которого есть полномочия представлять компанию — например, руководитель среднего звена. В крупных организациях есть специальные секретари, которые ведут деловую переписку.

Если говорить не про официальные письма, то извиниться от лица компании вполне может аккаунт-менеджер, который постоянно общается с клиентом, или любой сотрудник, ответственный за тот или иной бизнес-процесс. Это может зависеть и от площадки, на которой происходит коммуникация. SMM- или PR-менеджер должны знать, как извиниться в соцсетях или отзовиках и задавать коллегам вопросы о сути проблемы, чтобы понимать, что именно написать клиенту.

Бывают аварийные ситуации, когда проблемы возникают сразу у многих клиентов — например, при долговременных технических сбоях у IT-компаний. Здесь вполне уместно опубликовать или сделать массовую рассылку с письмом-извинением от первых лиц организации.

Что нельзя писать клиентам

Не будем повторять заезженную фразу: «Клиент всегда прав». Клиенты бывают не совсем правы и не объективны в своих оценках, но это не повод вступать ними в бой.

Представим, что компания расстроила клиента не по вине своих сотрудников. Например, монтажник не смог приехать вовремя из-за погодных условий. Вы не виноваты, но клиент все равно испытал дискомфорт. Ошибкой в данной случае будет вместо извинений холодно описать ситуацию, максимально себя отгородив от нее.

Принося извинения, вы высказываете сочувственное отношение, что необходимо в бизнес-этике. При этом не нужно и брать на себя лишнюю вину — постарайтесь в извинении в тексте мягко объяснить клиенту, что причина в не зависящих от вас обстоятельствах.

Перечислим, каких предустановок и интонаций нужно избегать, извиняясь перед покупателями:

• Перекладывать ответственность на других («Это все наши нерадивые продавцы!») Компания — единая команда, и автор письма-извинения представляет сразу всех.
• Унижаться и извиняться слишком экспрессивно. Самобичевание не возвышает сотрудников компании в глазах клиента.
• Занимать оборонительную позицию. Оборона — это нападение. Когда исполнитель оправдывается, это только еще больше злит недовольного клиента.
• Делать акцент в тексте извинения на своих внутренних проблемах. Даже если у вас непредвиденная авария, не заставляйте клиента сопереживать вам больше, чем себе. Собственные проблемы для него, естественно, важнее ваших.

Ну, и самое универсальное правило — не грубить в ответ даже на самые абсурдные обвинения. Попросите своих сотрудников никогда не писать: «Это не наши проблемы. Мы за это не отвечаем. Обратитесь в … ». Наверняка собеседника можно сориентировать и подсказать настоящую причину его проблем, но сделать это можно мягко, конструктивно и в уважительной манере. К примеру, к нам как к провайдеру IP-телефонии для бизнеса однажды обратились с проблемой, в которой мы не были виноваты. В результате претензионное обращение перетекло в позитивный диалог, а недовольный собеседник… стал нашим клиентом!

Что касается отзывов, постов и писем, которые содержат прямые оскорбления, то здесь вам решать, как поступить. Совершенно неадекватные выпады можно игнорировать. Если же гневное письмо более-менее содержательно и вам есть, что сказать в ответ, можно дать информативный ответ, сохранив лицо, но не срываясь на ответную ругань. К сожалению, на практике бывает такое, что даже сам владелец компании врывается на площадку, где ему оставили оскорбительный отзыв, и начинает оскорблять пользователя в ответ. Это несолидный подход даже при общении с неадекватными людьми.

Увеличивайте продажи с платформой коммуникаций UIS

Надежный оператор облачной телефонии — техподдержка № 1 на рынке. Наши возможности:

1. Управление коммуникациями: запись разговоров, любые сценарии приема звонков.
2. Автоматизация продаж: интеграция с любой CRM.
3. Контроль выездных сотрудников: SIM-карты с записью разговоров.
4. Рабочее место руководителя: онлайн-мониторинг, отчеты по всем показателям.
5. Своя номерная емкость: городские, мобильные номера, 8-800, переход со своим номером.
6. Лидогенерация сайта: всплывающие формы, чат, обратный звонок.

Получить консультацию

Как пишется извинение

Письмо должно состоять из смысловых блоков, расположенных в определенной последовательности и логически связанных. Чем более логично сформирован текст извинения, тем легче клиенту будет усвоить адресованные ему слова и настроиться на более позитивный лад.

Извините за доставленные неудобства: как правильно написать?

Первая и основная часть состоит, собственно, из правильно подобранных слов для извинения. Из письма, отправленного в должном виде, адресат должен с первого абзаца понять, что у него просят прощения, и почувствовать извинительную интонацию. Например: «Уважаемый Иван Николаевич! Приносим извинения за …».

Спросите совета у коллег, которые хорошо знают правила русского языка, как пишется «Извините за беспокойство в нерабочее время…» и другие фразы. Например, будет неверно написать: «Приносим свои извинения за предоставленные неудобства». Правильно пишется: «доставленные неудобства». Грамотность очень важна в таких письмах.

Можно использовать фразы клише, как в образцах, а можно подбирать дополнительно синонимы к словам в деловой переписке, чтобы они не выглядели сухими.

Описание причин

В следующем смысловом блоке автор письма описывает все причины невыполнения договоренностей. Здесь главное — показать, что компания осознает серьезность произошедшей загвоздки. Стараемся не преувеличивать, но и не преуменьшать вину организации.

Выражение сожаления

Постарайтесь, чтобы этот пункт не дублировал извинения, т.к. вы его уже принесли в первом абзаце. Смысл выражения сожаления в том, что произошедший случай не в порядке вещей в вашем офисе, а следствие исключительной ситуации или недоразумения.

Меры по решению проблемы

Для клиента именно это главная часть. Без утешающей информации любые извинения покажутся формальностью и отпиской. Это может быть предложение:

• альтернативного решения — например, в случае отсутствия товарной позиции, разрекламированной на сайте;
• компенсации, если клиент понес реальный ущерб;
• бонусов, скидок, подарков.

Если вы были вынуждены показать клиенту объявление: «По техническим причинам не работает [название услуги]», укажите в письме хотя приблизительное время, когда неполадки будут устранены.

Письмо-извинение: образцы и примеры

Ниже приведем некоторые примеры извинения на разные темы.

Письмо с извинением за плохое обслуживание

Данный вид письма используется в тех случаях, когда клиент столкнулся с изъяном в клиентском сервисе. Это может быть и невежливое общение официанта, и опоздание курьера, и недозвон на горячую линию. Обратите внимание, это именно письмо-извинение от лица компании — образец в официально-деловом стиле.

Уважаемый Иван Николаевич!

От имени компании «Деловое дело» приносим Вам извинения за низкое качество обслуживания, с которым вы столкнулись при обращении в клиентскую поддержку 21 августа.

Мы получили Вашу жалобу на долгие ответы на звонки и неучтивое обращение со стороны наших сотрудников. Мы прослушали все разговоры, провели беседу с оператором первой линии и менеджером поддержки, который принял Ваш звонок. Выяснили, что в тот вечер был большой поток обращений, с которыми дежурные сотрудники не могли справиться.

Нам жаль, что мы огорчили Вас. Мы уже выделили дополнительный персонал для приема обращений в нерабочее часы, а кроме того, провели обучение, которое позволит менеджерам лучше владеть собой в стрессовых ситуациях.

Мы знаем, что Вы активно пользуетесь нашей услугой … и хотим предложить ее расширенный вариант в подарок на 2 мес. Подскажите, пожалуйста, Вас заинтересует наше предложение?

С уважением,
Эдуард Комаров
Ведущий аккаунт-менеджер группы компаний «Деловое дело»

Необязательные писать красивые извинения или пафосные. Ваша цель — не изумить кого-то, а сгладить негативные впечатления.

Письмо-извинение сотрудника компании за срыв сроков

Срыв сроков зачастую приносит существенные неудобства клиенту. Если ваш заказчик — бизнес, то тормозятся его бизнес-процессы. Не всегда компании могут пообещать компенсацию, и им ничего не остается, кроме как принести извинение. Иногда бывает уместно повторить извинение дважды.

Уважаемая Дина Аркадьевна!

Хотим принести Вам свои извинения за то, что не отправили Вам вовремя аналитические отчеты по результатам рекламных кампаний.

Один из наших веб-аналитиков сейчас на больничном, в результате сбором данных занимался единственный сотрудник. Нам очень жаль, что из-за задержки ваш отдел маркетинга не подготовил отчетность за квартал в полной мере.

Хочу уверить вас, что перестроим нашу работу таким образом, чтобы подобное никогда не повторилось. Извините, пожалуйста, еще раз.

С уважением,
Петр Марков, аккаунт-менеджер рекламного агентства «Деловое дело»

Заключение

Практика написания писем-извинений важна для клиентского сервиса. Не относитесь к этому как к простой формальности. Проблема, за которую вы извинились, совершенно иначе отражается в сознании и памяти покупателя. Не нужно красивых извинений — содержание должно быть, в первую очередь, структурированным и последовательным. Это снижает риск потери клиента или понижения его лояльности.

Не пропускайте новости

Укажите свой e-mail и получайте самые интересные статьи, исследования и кейсы.

Спасибо за подписку!

Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов

Рекомендуем

Не пропустите новости. Будем на связи!

Официальные извинения

---

Мы просим извинить за доставленные неудобства и благодарим вас за понимание. Бывают непреодолимые стечения обстоятельств, когда все, что должно идти по плану, вдруг идет наперекосяк. Мы всегда очень рады видеть вас и надеемся, что в следующий раз пройдет все благополучно. Пусть это недоразумение не испортит вашего дня! Всего вам самого замечательного!

---

Мы очень сожалеем, что смогли доставить вам неудобства; это полное недоразумение мы обязательно исправим. Видимо, обстоятельства были превыше нас. Но мы сделаем все возможное, чтобы исключить повторение и не допустить неприятности вновь. Надеемся на дальнейшее сотрудничество и взаимовыгодную связь с вами. Сложившуюся ситуацию исправим в максимальные сроки на выгодных для вас условиях.

---

Понимаем, что в нынешнем положении просить извинения за доставленные неудобства не совсем корректно, но все же простите. Потерять ваше доверие для нас будет достаточно сильным наказанием. Поверьте, вы для нас очень важны, и мы будем необычайно рады видеть вас снова. Можем поручиться, что в следующую нашу встречу ничего непредвиденного и неприятного не произойдет.

---

Мы приносим свои искренние, глубочайшие, своевременные извинения за доставленные неудобства в связи с непредусмотренными обстоятельствами! Позвольте выразить надежду на то, что доверие между нами и сотрудничество не будут прерваны из-за досадного недоразумения. Мы высоко ценим ваше отношение и не желаем рисковать им. Ещё раз примите наши извинения!

---

Приносим глубочайшие и самые искренние, сердечные извинения за причинённые Вам неудобства! Позвольте в свете сложившейся непредвиденной ситуации, столь неприятной нам, просить Вас принять во внимание все обстоятельства. А также разрешите нам исправить допущенные неудобства с минимальным дискомфортом для Вас и максимальным вниманием с нашей стороны!

---

Пожалуйста, не будьте очень строги к нам из-за того, что вам пришлось претерпеть значительные неудобства. Поверьте, мы сильно переживаем по этому поводу. Приносим свои глубокие извинения. Верим, что этот инцидент не оттолкнет нас с вами друг от друга.

---

Мы искренне приносим вам свои извинения за случившийся инцидент. Очень надеемся на ваше понимание и снисхождение. Также мы надеемся на благополучный исход событий и на то, что не доставили вам много хлопот и неприятных впечатлений. Ещё раз просим у вас прощения.

---

Ужасно, что вам пришлось испытать неудобства по нашей вине. Искренне приносим свои извинения. Такое недоразумение больше не повторится.

---

Просим извинения за то, что наши вынужденные манипуляции привнесли в вашу привычную жизнь некоторые неудобства. Потерпите, пожалуйста, совсем недолго: скоро все закончится, и вы сможете вернуться к обыденному укладу. Спасибо за понимание.

---

Порой бывает, что хочешь сделать как лучше, а в результате получается, как получилось у нас. Я очень переживаю об этой ситуации, которая сложилась накануне. Если бы время повернуть вспять и попытаться что-то исправить… Жаль, что исправить все поздно.

---

Очень жаль, что сегодняшняя ситуация сложилась не самым удачным для вас образом. Не хотелось бы, чтоб из-за этих нюансов вы сделали неверные выводы. Очень сожалеем, но обстоятельства вышли из под контроля не по нашей вине. Примите искренние извинения.

---

Свою вину я признаю,
Всех уважаю и ценю.
Я не могу прождать и дня,
Прошу вас извинить меня.
Я обещаю измениться,
Такого больше не случится.

---

Ужасно, что по нашей вине вам пришлось испытать такие неудобства. Мы искренне просим прощения. Можно сказать, что это могло произойти со всеми. Со всеми, но не с нами. При нашем опыте — это позор. Обещаем, что больше не допустим такого недоразумения.

---

Все вокруг печально и мрачно,
Ведь сложились, увы, неудачно
Обстоятельства эти извне,
И немного по нашей вине.
Просим вас простить нам оплошность,
Мы хотим все исправить. Хорошим
Будет пусть наше дальше общение.
От души у вас просим прощения!

---

Все события — одной цепочки звенья,
Есть хорошие средь них и есть плохие.
Принести хотим вам извиненья,
Что случился инцидент такой впервые.
Извините, дайте нам возможность
Все исправить, сгладить наш конфликт?
И простите, Бога ради, за оплошность,
Ждем смиренно мудрый ваш вердикт!

---

Вы извините нас, что все так получилось.
Ведь огорчать нам не хотелось никого.
Быть может, что-то в жизни не сложилось,
И из-за этого бывает нелегко.

Мы вам желаем только радости в дальнейшем,
В делах удачи и душевного тепла.
Невзгоды жизни все вы одолейте.
Простите нас, мы не хотели для вас зла.

Карта раздела

Содержание

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании. 

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Клиенты могут уходить и не возвращаться, даже если вы их ничем не обидели. Как вернуть их на сайт? В этой статье рассматриваем 4 самых эффективных инструмента.

Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов. 

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне. 

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив. 

Как оформить письмо-извинение:

1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

1. Извинения.
2. Основная часть.
3. Заключение.

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение. 

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем. 

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил. 

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения. 

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

• компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
• компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации. 

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное. 

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

• покупателю пришлось срочно ехать в офис;
• приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
• на сайте ведутся технические работы и т.п.

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.

Настраивайте вызов обратного звонка на любую форму с полем телефона с виджетом Callback. Сервис собирает заявки даже в нерабочее время и связывает вас с клиентом в рабочие часы. Вы не упустите ни одной заявки, и вам не придется звонить клиентам поздно вечером.

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинения на английском 

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски. 

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела. 

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.