Пациент перегружает свой рассказ подробным перечислением дат и сроков пребывания в различных ответ

ТЕМА: Мастерство профессионального общения с пациентом

ЦЕЛИ УРОКА

1. Образовательная: дать теоретическую основу делового общения;

2. Развивающая: способствовать развитию культуры речи; формированию умения бесконфликтного общения, умения использовать речевые формулы (т.е. развитие предметных компетентностей: коммуникативной, культуроведческой – и ключевых: рефлексивной, информационной, технологической, проектной и социальной).

3. Воспитательная: продолжить работу по формированию нравственной позиции обучающихся.

ТИП УРОКА: урок изучения нового материала

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: словесный

ФОРМЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОБУЧАЮЩИХСЯ: фронтальная, индивидуальная, групповая

ОБОРУДОВАНИЕ К УРОКУ: раздаточный материал

ХОД УРОКА

Организационный момент.
Актуализация знаний.

Утром я встала в прекрасном настроении, потому что весна, потому что последний день конкурса, потому что с вами увижусь. Всё было хорошо, пока я не села в автобус. Как вы думаете, кто мог мне испортить настроение?

— Как вы догадались? Вам знакома эта ситуация?

— А почему такое происходит? (Ответы учащихся).

— Потому что люди не умеют общаться.

А что такое общение?

«Общение – это взаимные отношения, деловая или дружеская связь» — словарь С. И. Ожегова.

— Итак, словарь говорит, что общение бывает деловое и бытовое.

Давайте проанализируем ситуации и определим, какие из них относятся к деловому общению, а какие – к бытовому.

1. Руководитель предприятия и подчинённый.

— И. О. подготовьте отчёт о проделанной работе.

— Хорошо, И. О., через 3 дня будет готов. (Деловое)

2. Мама и сын.

— Сынок, какие оценки ты получил сегодня в школе?

— Только хорошие, мамочка. (Бытовое)

3. Человек звонит в магазин.

— Здравствуйте, это магазин компьютерной техники?

— Да, что Вас интересует?

— Я звоню по рекламному объявлению. Хочу уточнить комплектацию и стоимость компьютера. (Деловое)

4. Подросток и работник паспортного стола.

— Здравствуйте.

— Добрый день.

— Скажите, пожалуйста, какие документы необходимо предоставить для получения паспорта.

— Посмотри на доску объявлений, там есть перечень. (Деловое)

5. Учащиеся класса общаются на перемене, рассказывая друг другу о том, как они вчера провели время. (Бытовое)

6. Учитель и ученик.

Подытожим: Итак, в каких ситуациях осуществляется бытовое общение? (В кругу семьи, родных, друзей).

Когда осуществляется деловое общение? (В процессе трудовой деятельности).

Делаем вывод, какое общение является деловым: деловое общение обслуживает сферу экономических, правовых, дипломатических, административных, коммерческих отношений, поэтому оно выступает самым массовым видом взаимодействия людей в обществе.

— Почему каждому человеку нужны навыки делового общения? (Потому что каждый человек ежедневно попадает в ситуации делового общения).

— Сегодня на уроке мы будем говорить о деловом общении.

Сами сформулируйте цель урока. (Ответы учащихся).

Вряд ли мы сможем на одном уроке научиться деловому общению. А вот узнать некоторые секреты делового общения нам по силам.

Итак, цель нашего урока – узнать секреты делового общения.

А такие правила существуют. Вот они.

Последовательность этапов делового общения

1. Установление контакта (взаимное приветствие).

2. Ориентация на ситуацию (назвать цель общения).

3. Обсуждение вопроса, проблемы (взаимные предложения).

4. Принятие решения (найти решения, устраивающие обе стороны).

5. Выход из контакта (прощание).

— А что ещё нужно для успешного делового общения?

Давайте поговорим, каким должен быть деловой человек.

Познакомьтесь с нравственными качествами человека, расположенными в случайном порядке, и выберите те, которые представляются вам наиболее важными для успешного осуществления делового общения (4-5 качеств). Можете предложить свои варианты. (Работа в паре, выступает 1 человек). Полминуты.

Вежливость застенчивость дисциплинированность

Скромность предупредительность бережливость

Тактичность воспитанность грубость

Осторожность искренность инициативность

Пунктуальность доброжелательность порядочность

Корректность аккуратность решительность

Общительность трудолюбие обидчивость

Какие качества нужны человеку для успешного делового общения?

Дополнение: я бы добавила умение слушать. Этот принцип помогает наладить контакт с собеседником, понять его точку зрения.

— А какие качества никак не подходят для успешного делового общения? (Грубость и обидчивость).

Иногда, чтобы установить контакт с собеседником, нужно произвести впечатление на партнёра. В этом нам помогут невербальные средства общения (т.е. несловесные).

Рассмотрите таблицу и подберите к словам прилагательные, которые, на ваш взгляд, наиболее точно характеризуют те или иные средства невербального ( т. е. несловесного)общения. (Фронтальная работа )

Взгляд

Доброжелательный
Улыбка	Открытая
Рукопожатие	Крепкое
Жесты	Сдержанные, целесообразные, изящные
Мимика	Спокойная
Походка	Красивая, грациозная (походка и всякие другие движения указывают на нравственное развитие)
Поза	Прямая (следует учиться красиво ходить, держаться прямо. И никогда не стоять на расставленных ногах!)
Одежда	Деловая, элегантная, строгая, удобная, практичная, опрятная
Причёска	Аккуратная, строгая

1. Запомним: коммуникация – общение,

умение общаться – это коммуникативные умения;

коммуникативная компетентность – это способность и реальная готовность к позитивному общению.

2. Оценим собственную коммуникативную компетентность.

Признаки коммуникативной компетентности

1. Быстрая и точная ориентировка в ситуации общения.

2. Стремление понять своего собеседника.

3. Установка в контакте не только на дело, но и на партнёра.

4. Уверенность в себе, раскованность.

5. Владение ситуацией, готовность проявить инициативу или передать её партнёру.

6. Умение эффективно общаться в разных ролевых ситуациях.

7. Умение организовать дружную совместную работу.

8. Способность создать благоприятный климат в коллективе.

20-24 балла – высокий уровень коммуникативной компетентности,

13-19 баллов – средний уровень,

От 12 баллов и ниже – низкий уровень.

3. По характеру и содержанию общение бывает бытовым и деловым.

Проанализируйте описываемые коммуникативные ситуации и определите, какие из них относятся к деловому общению, а какие – к бытовому.

1. Руководитель предприятия пригласил к себе в кабинет подчинённого и просит его подготовить отчёт о проделанной работе.

2. Школьник вернулся домой после уроков, и мама спрашивает его, какие оценки он сегодня получил в школе.

3. Человек звонит по рекламному объявлению в магазин компьютерной техники, чтобы уточнить комплектацию и стоимость компьютера, который он хотел бы приобрести.

4. Подросток разговаривает с работником паспортного стола, чтобы узнать, какие документы необходимо предоставить для получения паспорта.

5. Учащиеся класса общаются на перемене, рассказывая друг другу о том, как они вчера провели время.

4. Каким должен быть деловой человек?

Вежливость застенчивость дисциплинированность

Скромность предупредительность бережливость

Тактичность воспитанность грубость

Осторожность искренность инициативность

Пунктуальность доброжелательность порядочность

Корректность аккуратность решительность

Общительность трудолюбие обидчивость

5. Как осуществляется деловое общение

Последовательность этапов делового общения

1. Ориентация на ситуацию.

2. Обсуждение вопроса, проблемы.

3. Установление контакта.

4. Выход из контакта.

5. Принятие решения.

ПОСЛОВИЦЫ

1)От учтивых слов язык не отсохнет.

2) Где посадят, там и сиди, а где не велят, там не гляди.

3) На ласковое слово не сдавайся, на противное – не обижайся.

4) Спорить спорь, а браниться грех.

5) Хорошее слово – половина дела.

6)Своего спасиба не жалей, а чужого не жди.

ЭТИКЕТ

«Манеры не пустяки, они плод благородной души и честности ума», — писал английский поэт Альфред Теннисон.

Предложите варианты решения обозначенных ситуаций. Какие выражения ты употребишь, чтобы

Извиниться:

— за неловкое движение в транспорте (перед пожилым человеком);

— за случайное опоздание на урок.

Поблагодарить:

— врача за сердечное отношение к близкому тебе человеку;

— научного руководителя за помощь в подготовке исследовательского проекта.

Обратиться с просьбой:

— к учителю – разрешить организовать классный вечер;

Отказать в просьбе:

— принять участие в соревнованиях в составе школьной команды;

6.РОЛЬ ИМИДЖА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Рассмотрите таблицу и подберите к словам прилагательные, которые, на ваш взгляд, наиболее точно характеризуют те или иные средства невербального общения

Взгляд


Улыбка
Рукопожатие
Жесты
Мимика
Походка
Поза
Одежда
Причёска

Прочитайте текст объявления, написанного председателем товарищества собственников жилья.

Уважаемые жильцы!

Большая прозьба, что все вопросы по ТСЖ, справки, выписки будут даваться и писаться каждый четверг месяца с 18 ч. 00 мин. До 19 ч. 00 мин. Все остальные дни консультаций не будут, даже по телефону.

Правление ТСЖ

Телефон электрика – 76-88-19 (Сергей Иванов). Все работы связанные с электричеством можно обращаться к нему.

7. Типы делового общения

Закрытое общение

Открытое общение
Человек испытывает страх, нерешителен, ему недостаёт веры в свои силы
Он пессимист, отличается недоверчивостью, рассчитывает только на плохое
Он редко смеётся и проявляет свою радость
Он редко говорит «спасибо»
Он часто отказывается, говорит «нет» чаще, чем «да»
Он слишком много говорит о себе и слишком мало слушает
Он говорит, что работа приводит его в стрессовое состояние, ему постоянно не хватает времени
Он часто действует суетливо, нервозно, с раздражением, распространяя вокруг себя недружелюбное, гнетущее настроение

Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» сформулировала 6 основных заповедей делового этикета. Познакомьтесь с ними и возьмите с собой в вашу интересную и длинную жизнь.

1. Делайте всё вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Этот принцип распространяется на любые поручаемые вам задания.

2. Не болтайте лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения так же бережно, как свои собственные. Не пересказывайте того, что вам приходится услышать от сослуживца, руководителя или подчинённого об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, начальник, коллеги, подчинённые могут сколько угодно придираться: всё равно вы обязаны вести себя приветливо и тактично.

4. Думайте о других, а не только о себе. Внимание должно распространяться не только на покупателей или клиентов, но и на сослуживцев, руководителей, подчинённых. Прислушивайтесь к критике или советам коллег. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь, как положено.

6. Говорите и пишите хорошим языком.

5. Одевайтесь, как положено.

6. Говорите и пишите хорошим языком.

Рассмотрите таблицу «Типы делового общения» и сформулируйте противоположные по значению признаки общения для правого столбика.

7. Типы делового общения

Закрытое общение

Открытое общение
Человек испытывает страх, нерешителен, ему недостаёт веры в свои силы	Человек ничего не боится, решителен, он верит в свои силы
Он пессимист, отличается недоверчивостью, рассчитывает только на плохое	Он оптимист, доверяет людям, рассчитывает на успех
Он редко смеётся и проявляет свою радость	Он жизнерадостный человек
Он редко говорит «спасибо»	Он часто говорит «спасибо»
Он часто отказывается, говорит «нет» чаще, чем «да»	Он редко отказывается, чаще говорит «да», чем «нет»
Он слишком много говорит о себе и слишком мало слушает	Он мало говорит о себе и много слушает
Он говорит, что работа приводит его в стрессовое состояние, ему постоянно не хватает времени	Работа доставляет ему удовольствие, ему хватает времени на всё
Он часто действует суетливо, нервозно, с раздражением, распространяя вокруг себя недружелюбное, гнетущее настроение	Он действует несуетливо, спокойно, без раздражения, распространяя вокруг себя дружелюбное, радостное настроение

Теперь выбирайте, какой тип общения позволит нам нравиться людям и влиять на них, пользоваться успехом и уважением, поверить в свои силы? (Конечно же, открытое общение). (Доска: открытое общение).

Итак, давайте подытожим всё, о чём мы с вами говорили, чему учились. Какие секреты общения узнали? Смотрите начало карты урока.

— Мы узнали, что такое коммуникация, коммуникативные умения, коммуникативная компетентность

— оценили собственную коммуникативную компетентность

— научились отличать бытовое и деловое общение

— узнали, каким должен быть деловой человек

— как осуществляется деловое общение

— говорили о роли имиджа в деловом общении

— и пришли к выводу, что только открытый тип общения позволит нам нравиться людям и влиять на них, пользоваться успехом и уважением, поверить в свои силы.

Рефлексия: как вы считаете, полезным ли был для вас сегодняшний урок?

— Достаточно ли только диалога, для того чтобы состоялось деловое общение?

— О чём будете помнить, когда пойдёте наниматься на работу или просто когда будете вступать в деловое общение?

— нужно продумать диалог

— не забыть об этикете

— использовать невербальные средства общения

— не нарушить нормы культуры речи

— применить открытое общение

Ну что ж, мы узнали с вами некоторые секреты делового общения.

А Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» сформулировала 6 основных заповедей делового этикета. Познакомьтесь с ними и возьмите с собой в вашу интересную и длинную жизнь. Я дарю вам эти памятки.

5. Одевайтесь, как положено.

6. Говорите и пишите хорошим языком.

Изучение нового материала.

Кодекс международного совета сестер

Этические основы сестринского дела

На сестру возложены 4 основные обязанности: сохранять здоровье, предотвращать заболевания, восстанавливать здоровье и облегчать страдания.

Потребность в работе сестры универсальна. Сестринское дело подразумевает уважение к жизни, достоинству и правам человека. Оно не имеет ограничений по национальным и расовым признакам, по признаку вероисповедания, цвета кожи, возраста, пола, политического или социального положения.

Сестры оказывают медицинскую помощь лицам, семьям и обществу, координируют свою деятельность с работой других групп.

Сестра и пациенты

Основную ответственность сестра несет пред теми, кто нуждается в ее помощи.

Оказывая помощь, сестра старается создать атмосферу уважительного отношения к этическим ценностям, обычаям и духовным убеждениям пациента.

Сестра хранит полученную конфиденциальную личную информацию и делится ею с большой осторожностью.

Сестра и практика

На сестре лежит личная ответственность за осуществление сестринского дела на практике и за постоянное повышение квалификации.

Сестра старается выполнять работу на самом высоком уровне, возможном в данной ситуации.

Сестра принимает взвешенные решения о личной компетенции, давая и беря на себя поручения.

Выполняя профессиональные обязанности, сестра должна постоянно вести себя так, чтобы не подорвать доверие к профессии.

Сестра и общество

Сестра, как и другие граждане, несет ответственность за осуществление и поддержание мер, направленных на удовлетворение общественных запросов в области здравоохранения.

Сестра и сотрудники

Сестра поддерживает отношения сотрудничества с другими медсестрами и с теми, с кем ей приходится работать.

Сестра принимает необходимые меры для безопасности пациента, если его состоянию угрожает опасность со стороны сотрудников или других людей.

Сестра и ее профессия

Сестра играет главную роль в определении и воплощении желательных стандартов сестринской практики и специального образования.

Сестра принимает активное участие в развитии профессиональных знаний.

Сестра, работая в профессиональной организации, участвует в разработке и обеспечении справедливых социальных и экономических условий работы.

Контрольные вопросы.

Инструкция. Внимательно прослушайте вопрос и дайте точный ответ.

1. Дайте определение философии сестринского дела.

2. Перечислите основные этические обязанности.

3. Назовите главный этический принцип, сформулированный Гиппократом.

4. Назовите основные этические ценности.

5. Перечислите основные этические добродетели .

6. Какой документ, отражает основные этические принципы профессионального поведения медицинской сестры?

7. Назовите науку, изучающую этические аспекты проблемных ситуаций в медицине..

8. Перечислите медицинские проблемы, которые являются предметом изучения биоэтики.

9. Как называются преднамеренные действия медработника с целью прекращения жизни умирающего пациента, запрещенные российским законодательством?

10. Дайте определение динамическим сериям событий, включающих передачу информации от отправителя к получателю с использованием необходимого канала.

11. Перечислите критерии эффективного общения.

12. Назовите известные вам каналы общения.

13. Дайте определение процессу передачи информации с помощью устной или письменной речи.

14. Как называется передача информации без слов – при помощи мимики, жестов, позы?

15. Чем в процессе общения являются интонация, тембр голоса, громкость, паузы?

16. Какие компоненты эффективного общения вам известны?

17. Как еще называют эффективное общение?

ЭТАЛОНЫ ОТВЕТОВ

1. Часть общей философии, представляющая собой систему взглядов на взаимоотношения между сестрой, пациентом, обществом и окружающей средой

2. Говорить правду, делать добро, не причинять вреда, уважать права пациента, держать слово, быть преданной, уважать право пациента на самостоятельность

3. «Не навреди»

4. Профессионализм, здоровье, здоровая окружающая среда, независимость, человеческое достоинство

5. Знание, умение, сострадание, милосердие, терпение, целеустремленность

6. Этический кодекс медицинской сестры России

7. Биоэтика

8. Эвтаназия, экстракорпоральное оплодотворение, стерилизация, аутопсия (вскрытие трупов), трансплантация органов и тканей, медицинский аборт и др

9. Эвтаназия

10. Общение

11. 1) четкая и понятная информация (сообщение), 2) правильно выбранный канал; 3) подтверждение получателя о том, что информация им понята, проверенное с помощью вопросов медсестры.

12. Вербальный и невербальный

13. Вербальное общение

14. Невербальное общение

15. Паралингвистическими средствами общения

16. Отправитель информации, отправленная информация, канал, получатель, подтверждение (обратная связь).

17. Терапевтическое

ТЕРМИНОЛОГИЯ ПО ТЕМЕ ЗАНЯТИЯ.

Инструкция. Продолжите определение.

1. Общественная сущность человека —

2. Человек, нуждающийся в сестринском уходе и получающий его —

3. Динамическая гармония личности с окружающей средой —

4. Наука, рассматривающая как, с точки зрения сестринской этики, должна поступать медсестра в какой-либо конкретной ситуации —

5. Часть общей философии, представляет собой систему взглядов на взаимоотношения между сестрой, пациентом, обществом и окружающей средой –

6. Документ, отражающий этические принципы, сформулированные для применения медсестрами в своей профессиональной деятельности —

7. Специалист с профессиональным образованием, разделяющий философию СД, и имеющий право на сестринскую практику – это ___

8. Неосторожное слово или действие медработника, в результате которого может быть причинен вред пациенту называется ….

9. Все способы поведения, которые человек использует сознательно или бессознательно для воздействия на другого человека не только с помощью устной или письменной речи, но также и с помощью мимики, жестов и символов – это____

ЭТАЛОНЫ ОТВЕТОВ

1. Это философское понятие, отражающее естественные свойства и сущностные характеристики, которые присущи всем людям в той илииной мере, отличающие их от иных форм и родов бытия.

2. Пациент.

3. Здоровье.

4. Профессиональная этика

5. Философия сестринского дела

6. Кодекс международного совета сестер.

7. Медицинская сестра

8. Ятрогения

9. вербальное и невербальное общение

Критерии оценки.

«5» отлично – 9 -8 правильных ответов

«4» хорошо — 7-6 правильных ответов

«3» удов.- 5 правильных ответов

«2» неудов. – 4 и менее правильных ответов

СИТУАЦИОННЫЕ ЗАДАЧИ

Инструкция. Внимательно прочитайте задачу. Дайте развёрнутый ответ.

Задача 1

К медицинской сестре одного из отделений крупного научно-клинического центра обратилась пациентка: профессор назначил ей прием на 11 часов. Так как уже было 11 часов, медсестра зашла в кабинет профессора и, вернувшись через некоторое время, сказала: «Профессор пьет чай, когда закончит, Вас примет». Заметив выражение глубокой обиды и недоумения на лице пациентки, медсестра пожала плечами и заметила: «Что же тут особенного? Профессор ведь тоже человек и имеет право попить чаю или пообедать».

Задание:

1) Прокомментируйте ситуацию,

2) Как бы поступили Вы?

Задача 2

Прочитайте следующий отрывок из книги И.А. Шамова:

«Как и многие студенты, я во время учебы иногда ночами дежурил в городской больнице медбратом. Обычно мне удавалось ладить с больными, и отношения у нас были самыми сердечными. Все же на очередном дежурстве у меня возник конфликт с больной, которая требовала сделать ей инъекцию лекарства, не назначенного врачом. Я не смог убедить больную в неправомерности ее просьбы, и она нагрубила мне.

Утром, как обычно, я подошел к ней, чтобы сделать инъекцию назначенного врачом лекарства. Во время укола больная резко воскликнула: «Что Вы делаете! Решили отомстить мне?!»

Я был шокирован. Я и думать забыл о случившемся вечером, и у меня, конечно, и в мыслях не было ничего подобного».

Задание:

1) Как бы Вы вышли из подобной ситуации?

2) Можно ли было не допустить ее возникновения?

Задача 3

Пациенту врач назначил эритромицин в суточной дозе 1,5 грамма, то есть, 15 таблеток по 0,1 грамма. Пациент заявил, что не будет принимать такую «лошадиную» дозу лекарства и задал медсестре вопрос о профессиональной компетенции врача.

Задание:

Какова тактика медсестры?

Задача 4

Вы заканчиваете бессонное дежурство, устали, торопитесь домой, а Ваш пациент, напротив, чрезвычайно словоохотлив. Заметив брошенный Вами выразительный взгляд на часы, он даже взял Вас за руку, чтобы Вы не убежали и выслушали его до конца.

Задание:

Как поступить?

Задача 5

Пациент перегружает свой рассказ подробным перечислением дат и сроков пребывания в различных больницах, а молодая медсестра торопливо, не разгибая спины, записывает в блокнот каждое слово, не глядя на него.

Задание:

1) Является ли их общение терапевтическим и продуктивным?

2) Почему?

3) Охарактеризуйте свою стратегию общения с таким пациентом?

Задача 6

Н.А. Магазаник в своей книге «Искусство общения с больными» приводит пример своего пациента известного художника с довольно тяжелым заболеванием сердца, вынуждающим его останавливаться через каждые 100-200 метров. Неожиданно он получил приглашение поехать в Италию, где без устали ходил по Риму и многочисленным музеям, почти не пользовался нитроглицерином, а ведь воздух в Риме загрязнен уж никак неменьше, чем в Москве. Ясно, что причина такого улучшения заключалась в снятии тревоги, спешки, досады, раздражения, короче — в хорошем настроении.

Задание:

Какие принципы и приемы общения способствуют созданию и сохранению хорошего настроения?

Задача 7

Старик жалуется на боль в колене. На слова медицинского работника:

«Это у Вас от возраста. Надо почаще в паспорт заглядывать, а не в больницу!», он с негодованием восклицает: «Какой вздор, другой моей ноге тоже 80 лет, но она не болит!».

Задание:

Охарактеризуйте подобный стиль общения медработника, а также глубокий медицинский смысл этой шутки.

Задачи 8

У пациента снижены интеллект и память, он раздражает медсестру своей медлительностью, задает бесконечные вопросы, которые кажутся ей наивными. Сердясь, она вновь и вновь втолковывает рекомендации врача, и все без толку.

Задание:

Нельзя ли найти другой выход из ситуации?

Задача 9

Вы — медсестра отделения стационара. Вам предстоит первая беседа со вновь поступившим пациентом.

Задание:

1) Скаких слов Вы начнете?

2) Назовите факторы, способствующие формированию благоприятного и эффективного «эффекта ореола» и подробно охарактеризуйте каждый из них.

ЭТАЛОНЫ ОТВЕТОВ

Задача №1

• В данной ситуации медицинская систра не проявила правила этики и деонтологии по отношению к пациенту.

• Нужно было в корректной форме обратиться к пациентке сказав: «Профессор занят, подождите – Вас пригласят».

Задача №2

• К каждому пациенту со стороны медицинского персонала нужен индивидуальный подход.

В корректной форме нужно было объяснить пациентке то, что без врачебных назначений медицинские манипуляции, средним медицинским персоналом не выполняется.

• Можно было и не допустить возникновения этой ситуации если бы изначально пациентка была поставлена в известность то, что нельзя проводить манипуляцию без назначения врача – такой бы ситуации не возникло.

Задача №3

• Выслушав внимательно пациента медицинская сестра — должна тактично сказать пациенту что она все согласует с лечащим врачом. Ставим в известность лечащего врача о том, что пациент отказывается принимать назначенное им лекарство

Задача №4

• Выслушав пациента пожелать ему хорошего дня, скорейшего выздоровления,

объяснив что завтра у меня дежурство и мы встретимся снова и тогда решим все ваши проблемы.

Задача №5

• Данное общение не продуктивно

• Медицинская сестра не участвует в диалоге, не смотрит на пациента и не проявляет интереса к рассказу пациента.

• Медицинский работник должен расспрашивать пациента о его самочувствии, участвовать в диалоге

Задача №6

— педагогический такт

— внутренняя культура

— интеллектуальный уровень

— самостоятельность в действия

— наблюдательность

— общительность

— настойчивость

— самообладание

— высокая профессиональная подготовка

— целеустремленность

— трудолюбие

— доброта

— отзывчивость

— чувство юмора

Задача №7

• Подобный стиль общения с пациентом не допустим в медицинской практики, данные шутки не должны использоваться мед персоналом в отношении своих пациентов. Юмор должен использоваться в практике, но в приделах разумного.

Задача №8

• Надо найти подход к данному пациенту и в корректной форме донести до него рекомендации врача.

Задача №9

• Надо опросить пациента: узнать его имя, представитьсябыть вежливым и приветливым

• — педагогический такт

— внутренняя культура

— интеллектуальный уровень

— самостоятельность в действия

— наблюдательность

— общительность

— настойчивость

— самообладание

— высокая профессиональная подготовка

— целеустремленность

— трудолюбие

— доброта

— отзывчивость

— чувство юмора

Критерии оценок:

«5» (отлично) – верное решение ситуационной задачи. Полные ответы с обоснованием.

«4» (хорошо) – верное решение ситуационной задачи, но ответ требует небольших дополнений.

«3» (удовл.) – верное решение задачи, но ответ не полный или студент не может обосновать его.

«2»(неудовл.) – задача не решена

Ну а теперь, помня обо всём, что мы говорили, давайте составим правильные диалоги делового общения. Разделимся на 4 группы по 6 человек.

1-3 группы получает задание: «Вы и учитель физкультуры. Вы не можете принять участие в соревнованиях в составе школьной команды».

Все группы получают одинаковую речевую ситуацию: «Вы хотите получить скидку в магазине одежды». Составьте диалог так, чтобы продавец сделал вам скидку. Не забывайте об этапах делового общения.

Ну что ж, давайте посмотрим, что у вас получилось. . Слушать будем только одну группу, по этапам, остальные группы оценивают работу товарищей по схеме.

Схема оценки.

1. Последовательность этапов делового общения.

2. Правила этикета.

3. Нравственные качества.

4. Невербальные средства общения

Имидж делового человека

Имидж и стиль в общении.
Имидж делового человека: одежда, обувь, аксессуары, парфюмерия, макияж.
Имидж медицинского работника.

Современный речевой этикет.

— Культура устной речи.

— Формулы речевого этикета: выражение просьбы, извинения, неодобрения,

приглашения, признательности.

— Способы аргументации в производственных ситуациях.

— Культура общения по телефону

Правила делового общения

Деловая речь важна в современных деловых переговорах. Давайте рассмотрим пять правил деловой беседы.

Правило первое — интересуйтесь людьми.

Правило второе — улыбайтесь.

Правило третье — почаще называйте имя своего собеседника.,Как приветствовать собеседника,правила рукопожатия,

Правило четвертое — поощряйте других говорить о себе и также будьте самым лучшим слушателем для вашего собеседника.

Правило пятое — внушайте собеседнику сознание его значимости.

Ну что ж, все вы молодцы. Отвечавшая группа получает «пятёрки». Остальные тоже получат оценки после проверки ваших диалогов. У кого-то получилось, у кого-то нет, но, самое главное, вы, я думаю, поняли, легко ли правильно общаться? (Совсем нелегко).

Вывод: Итак, для чего нам нужны знания о деловом общении?

Чтобы добиться успеха человека в обществе.

Давайте придумаем афоризм: «Хочешь быть успешным — …» («Хочешь быть успешным – учись общаться!».

Рефлексия.

Теперь посоветуйтесь в своей группе и напишите только одно предложение: «Сегодня на уроке я понял, что…»

Прикрепите на доску и прочитайте.

Ну что ж, мы узнали с вами некоторые секреты делового общения.

А я хочу вам открыть ещё один секрет успеха. Догадайтесь, в чём этот секрет? Учитель читает рассказ «Цена улыбки на Рождество».

Догадались, о чём идёт речь? (Об улыбке).

Вы хотите нравиться людям, хотите добиться успеха? Тогда улыбайтесь! Спасибо за урок!

Д/З: — Изготовление (макет) своей визитной карточки.Представь себя через несколько лет. Ты окончил школу и получил высшее образование в том вузе, в котором, может быть, уже сейчас планируешь учиться. Тебе необходимо устроиться на работу и с этой целью представить резюме. Пользуясь образцом, составь такое резюме. Помни о том, что в резюме следует подчеркнуть как профессиональные умения, деловые качества, так и нравственные достоинства.

Источник

ИЗУЧЕНИЕ ОСНОВНЫХ МЕТОДОВ ОБЩЕНИЯ В СЕСТРИНСКОМ ДЕЛЕ.

Общение – это все способы поведения, которые человек использует сознательно или бессознательно, для воздействия на другого человека при помощи устной и письменной речи, жестов, мимики и символов.

Общение — это сложный социально-психологический процесс взаимопонимания между людьми, происходящий с помощью словесной (вербальной) и бессловесной (невербальной)информации.В последние годы в науке используется вместо слова «общение» термин «коммуникация».

Существует два типа общения:

Вербальный —информация отражается в высказываниях или написанных(письмо) чувствах, мыслях, наблюдениях.

Невербальный —информация отражает поступки или поведение того, передает информацию без использования речи или написания (письма).Общение в сестринском деле — это процесс, порождаемый потребностями совместной деятельности пациента и медицинской сестры, искусство воздействия на личность пациента с целью адаптации (приспособления) к изменениям в жизни в связи с изменениями состояния здоровья.

Функции общения

Контактная — установление состояния взаимной готовности к общению.
Информационная — медсестре необходима информация о самочувствии пациента, его реакции на медперсонал, лечение и пребывание в стационаре. В свою очередь, медсестра сообщает пациенту информацию о схеме приема лекарственных препаратов, характере подготовки к предстоящему инструментальному исследованию и др.
Побудительная — стимуляция активности партнера.
Координационная — взаимное ориентирование и согласование совместной деятельности.
Понимания — адекватное понимание смысла сказанного, действий, состояния своего партнера.
Эмотивная — пациенты ждут от медсестры эмоционального отклика, сочувствия, душевного тепла. Не следует излишне ахать и причитать над пациентом, но холодность и отчужденность, привычка постоянно контролировать свои эмоции создают впечатление черствости и бездушности. С другой стороны, любые эмоции, и в первую очередь отрицательные, заразительны и быстро распространяются на окружающих.
Установление отношений — осознание места своего партнера в системе межличностных, деловых и производственных отношениях.
Оказание влияния –в процессе общения медсестра воздействует на сознание и поведение пациентов, используя их жизненные ценности и интересы, эмоциональный фон и другие «рычаги управления» людьми. В свою очередь медсестра также испытывает влияние своих пациентов. Например, медсестры в отделениях реанимации зачастую работают в условиях хронического стресса.

Уровни общения:

Внутриличностное— когда слова не произносятся вслух, а человек мысленно общается с самим собой.

Межличностное— общение между людьми с определенной целью, когда коммуникация приобретает открыто взаимный характер, где она представляет собой взаимную передачу и принятие информации: общение на определенную тему по решению общей задачи.

Общественное— общение одного человека с аудиторией. Общение на этом уровне требует соблюдения определенных правил, традиций, принятых норм.

Основные стили общения:

Конвенциальный (деловой) стильпредполагает довольно большую дистанцию между людьми. Выражения эмоций при этом ограничены. Участники общаются как носители определенных служебных функций.

Примитивный стильобщения предполагает наличие между людьми «театральных» или «обыденных» отношений. Эмоции при этом выражаются в зависимости от ситуации и подчиненности. Правилами взаимодействия становятся примитивные отношения: один обрывает другого, произносятся реплики, выражаются агрессивные чувства. Участники общаются на публику.

Манипулятивный стиль —это вид деструктивного поведения в обществе, который оказывает пагубное влияние на здоровье человека. Человек выбирает этот стиль общения тогда, когда ему выгодно преувеличивать свою силу или демонстрировать свою слабость.

Актуализированный стильдемонстрирует мотивированные, прочувствованные доводы поведения. Человек принимает решения спокойно, без обид, высказывания делаются в доброжелательной форме, такому человеку можно верить, он может быть глазами «слепца». Это вид конструктивного поведения человека.

Мастерство общения медсестры:

Компоненты, способствующие умению слушать и понимать.

Участие.Истинное значение участия — это внимание к чувствам другого человека, приятие, интерес.

Умение слушать означаетоткрытость миру, мыслям и чувствам других людей, открыто выражаемым или подразумеваемым. Для понимания смысла произносимых слов требуются сосредоточенность, отсутствие предупрежденности, заинтересованность.

Понимание другого человека включает пониманиеего точки зрения. Сосредоточить внимание — значит подавить собственные предрассудки, предубеждения, чувство озабоченности и любые иные внутренние или внешние факторы. Проявление беспокойства о другом человеке означает оказание помощи и содействие в самореализации.

Открытость— это раскрытие своего внутреннего я другому человеку; оно предполагает взаимность. Открытость взаимоотношения предполагает приятие, сопереживание, участие в процессе общения.

Искренностьявляется необходимым условием для установления доверительных отношений. Искренность означает, что общение гармонично. Искренний и гармоничный человек — это тот, кто понимает свои внутренние чувства и мысли и правильно их выражает, как словесно, так и в иной форме.

Уважениеподразумевает теплоту, расположение и приятие другого человека как достойную личность, невзирая на её недостатки. Ощущение того, что тебя уважают, необходимо для развития и поддержания здоровья. Все компоненты эффективной коммуникации создают благоприятную атмосферу для понимания. Они служат основой для умения слушать и понимать.

Общие принципы умения эффективно слушать:

1. Перестаньте говорить, сосредоточьте внимание на пациенте, не прерывайте его.

2. Устраните отвлекающие факторы: отвлекать могут телефонные звонки, другие люди, шум.

3. Смотрите на говорящего. Дайте человеку понять, что вас интересует то, что он говорит. Будьте максимально внимательны и проявляйте участие.

4. Старайтесь уловить основную идею. Уловите тему беседы, а не её детали. 5. Вслушивайтесь, как подается суть. Обратите внимание и на то, как говорится. Оцените эмоциональные реакции и чувства.

6. Отделяйте человека от идеи. Старайтесь правильно воспринимать то, что говориться.

7. Уловите то, о чем пациент избегает говорить.

8. Отделите эмоции от реакции. Избегайте гнева и печали, сильных эмоций, которые могут мешать внимательно слушать и понимать.

9. Будьте осторожны с интерпретациями. Не судите и не предполагайте поспешно. Старайтесь уловить факты.

10. Уважайте пациента как человека. Проявляйте искреннее уважение, интерес и заботу.

11. Сопереживайте.

Факторы, способствующие общению:

1. Навыки общения

2. Навыки реагирования постановки вопросов

3. Навыки планирования целей

4. Навыки моделирования, демонстрации с целью обучения пациента

5. Консультирование, практические занятия с целью овладения новыми навыками.

К другим полезным навыкам, которые помогут пациенту разобраться в своих проблемах и рассказать о них относятся:

1. Конфронтация (например, когда пациент думает, что он никому не нужен, а медсестра, установив хорошие отношения с родственниками, проявляющими заботу о пациенте, убеждает пациента в обратном)

2. Поддержка (например, серьезные проблемы, осложнившие состояние пациента, но, когда он убеждается, что вины врача в этом нет, его чувства могут прийти в полное смятение, и здесь очень важную роль играет медсестра, проявляющая сопереживание, понимание и поддержку)

3. Молчание (например, смерть близкого человека вызывает у пациента сильные эмоции, слезы). В этом случае часто лучше помолчать и просто «быть рядом»

4. Прикосновение(например, задержать руку на плече пациента, когда ему трудно, показывая, что медсестра понимает всю трудность ситуации и оказывает ему поддержку).

Факторы, препятствующие общению

1. Советы пациенту или высказывания своего мнения медсестрой могут отрицательно повлиять на принятие решения пациента.

2. Резкая смена предмета разговора может прервать нить взаимопонимания. 3. Защита людей, которых критикует пациент.

4. Преуменьшение чувств пациента.

5. Обещания пациенту.

6.Поспешные заключения могут вызвать противодействие со стороны пациента. Будьте мудрыми, проверьте факты.

7. Культурные отличия: язык, нормы общения. Различия культур влияют на то, как могут быть поняты вербальные и невербальные средства общения.

8. Стили общения. На словесное и бессловесное общение влияет культура и воспитание, традиции и нормы.

9. Различия в возрасте. Возраст человека может влиять на способ ведения беседы, особенно если между собеседниками имеются большие различия в возрасте. Для ребенка до 6 лет обычно необходима беседа с родителями или опекуном, хотя учитывается и поведение самого ребенка. С детьми старше 6 лет беседуют непосредственно. Не обращайтесь с ними как с малышами, не говорите свысока. Беседуйте с ними так же, как и со взрослыми. Если присутствуют родители, наблюдайте за внутрисемейными отношениями. Избегайте повышать голос, даже если у пациента проблемы со слухом.

10. Громкие слова могут быть раздражающими и даже обидными. У пожилых людей с потерей слуха обычно не воспринимаются звуки высокой тональности, и повышение вашего голоса обычно повышает высоту звука. Убедитесь перед началом беседы, что у пациента нет проблем со слухом. Если пациент плохо слышит, то сядьте напротив пациента, говорите медленно и чисто. Лучшие взаимоотношения обеспечат вам хорошее освещение, отсутствие посторонних звуков (радио, телевизор). Для беседы с пожилыми людьми одной беседы недостаточно — уделяйте им больше времени. Установление доверия, взаимопонимания, уважение возраста — единственный путь к преодолению препятствий в общение.

Эффективное общение

Информация, которая идет от отправителя к получателю доходит лишь в 20% объеме. Есть определенные законы, которые приводят к потере информации (интеллект человека, его активный словарь, объем памяти и наличие коммуникативных барьеров). Для того, чтобы человек захотел понять и запомнить информацию, он должен испытывать интерес к ней и потребность ее воспринять. Должна быть определенная концентрация внимания. Также должна быть соответствующая организация времени и места общения. Для того, чтобы общение было эффективным (т.е. сообщение было понято и принято) необходимо учитывать все составляющие элементы эффективного общения, их всего 5.

— отправитель – кто передает информацию

— сообщение – посылаемая информация

— канал – форма отправки сообщения (устная, письменная речь, неречевой метод: мимика, жесты, поза)

— получатель – кому посылается сообщение

— подтверждение – способ, с помощью которого уведомляют отправителя, что сообщение получено.

Каналы общения:

1. Вербальный канал, когда используется устная речь, что может помочь эффективному общению в системе – сестра и пациент.

Сестра должна говорить медленно, с чистым произношением, простыми короткими фразами.

Не надо злоупотреблять специальной терминологией (вызывает непонимание и раздражение).

Надо выбрать оптимальную скорость и темп речи.

Правильно выбирать время и место для общения.

Не надо начинать беседу сразу же после того, как врач (посетитель) сообщил пациенту информацию о неблагоприятном исходе заболевания (о проблемах в семье), в этот момент можно лишь морально поддержать пациента.

Надо следить за интонацией голоса и убедиться, что она соответствует информации (хорошее сообщение с радостью)

Надо выбрать нужную громкость голоса

Надо убедиться в том, что человек понял информацию, используют обратную связь («Я очень хочу убедиться, что вы меня правильно поняли»)

— показать свою заинтересованность в делах пациента

— создать видимость, что вы проверяете себя, а не его.

2. Письменное общение.В сестринском деле используют следующие случаи:

— написание заметок

— написание инструкций

— при общении с глухонемыми

— при общении медсестры с врачом

Что способствует эффективному письменному общению (в системе сестра-пациент)

Надо убедиться, что человек знает язык, на котором написано сообщение.

Писать аккуратно (если надо прописными буквами)

Выбирать правильный размер и цвет букв (зеленый – расслабляет и отвлекает сообщение, красный – раздражает, синий, фиолетовый, серый, черный – внимательное чтение).

Надо убедиться, что в сообщение включена вся необходимая информация

Писать надо грамотно

Обязательно надо подписать сообщение

Надо тактично убедиться, что пациент умеет читать.

Надо убедиться, что пациент видит и понимает написанное.

Для пациентов, не умеющих читать надо рисовать картинки, схемы, т.е. использовать символы (например, рисовать телефон, чашку, стакан).

Надо точно указывать время (утро, вечер)

Надо выбирать простые слова.

Невербальный канал. При помощи этого канала передается 70% информации. Невербальные средства общения дополняют, усиливают, а иногда и заменяют устную речь. Если невербальные средства не будут соответствовать произносимым словам, то эффект от сообщения будет разрушен и нарушаются доверительные отношения.

3. Невербальные средства общения:

Кинесика,экспрессивно выразительные движения:

— поза

— жесты

— мимика

— походка

— визуальный контакт

— направление движения

— частота взгляда

Паралингвистика и экстралингвистика:

— интонация

— громкость

— тембр

— пауза

— смех

— плач

— вздохи

— кашель

Такесика:

— рукопожатие

— похлопывание

— прикосновение

— поцелуй

Проксемика:

— ориентация во времени, месте и пространстве общения

— учет дистанции общения, в частности, учет зональных пространств

4. Жесты: человек постоянно использует большое количество жестов (и не только в процессе общения). Условно все жесты можно разделить на позитивные и негативные.

Позитивные жесты:

— раскрытие руки ладонью вверх — дружелюбие, открытость, желание сотрудничать;

— манипуляции с очками (медленно снять очки и протереть) стекла, даже если этого не требуется (пауза для размышления);

— почесывание подбородка, переносицы — процесс принятия решения;

— манипуляция с предметами (прикусить зубами кончик какого-либо предмета: дужку очков, карандаш) требуется дополнительная информация;

— потирание уха, глаза — обдумывание ответа, желание высказаться;

— подпереть щеку сжатыми в кулак пальцами, указательный палец упирается в висок – оценка и заинтересованность;

— наклоненная набок голова — интерес;

— прищуривание глаз — поиски решения;

— устойчивый визуальный контакт с собеседником — открытость;

— обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула, наклон корпуса вперед — готовность к действиям;

Негативные жесты:

— руки скрещены на груди — оборонительная реакция;

— большой палец поддерживает подбородок, а указательный направлен вертикально к виску — негативное или критическое отношение к сообщению или к собеседнику;

— пальцы сцеплены в замок — закрытость для общения;

— руки на бедрах — агрессия;

— прикрывает рот рукой или дотрагивается до кончика носа — говорит неправду или чувствует, что Вы говорите неправду;

— поправляет часы, проверяет сумочку, кошелек — частичный барьер для восстановления эмоциональной безопасности (при неуверенности, взволнованности);

— сбор несуществующих ворсинок — не согласен с мнением других, но не решается высказать свою точку зрения;

— ноги (все тело) обращены к выходу — желание закончить беседу;

— преувеличенно внимательная манипуляция каким-либо предметом (ручкой), отстукивание

— им каждого слова — раздражение;

— взгляд в сторону — подозрение и сомнение;

— наклон головы вниз — отрицательное, осуждающее отношение;

— пальцы во рту — внутренняя потребность в одобрении и поддержке.

Зоны комфорта:

1. Интимная зона (15-46см.) — в нее разрешается проникнуть только тем лицам, кто находится в тесном эмоциональном, контакте с человеком (близкие, друзья, родственники). В этой зоне имеется еще подзона радиусом в 15см., в которую можно проникнуть только посредством физического контакта — это сверхинтимная зона.

2. Личная зона (46см.-1,2м) — в ней допускаются только знакомые, если пытается проникнуть незнакомец, то появляется чувство дискомфорта и человек бессознательно или отодвигается от собеседника или использует руки в качестве барьера.

3. Социальная зона (1,2-3,6м) — в нее допускаются незнакомые люди, человек при этом не испытывает чувство дискомфорте, но доверительного общения ожидать нельзя.

4. Общественная зона (более 3,6м) — используется для публичных выступлений, но для того чтобы быть услышанным часто надо использовать специальные средства коммуникации (микрофон).

Как сделать эффективным невербальное общение (Рекомендации для сестры):

1. При интерпретации невербальных сигналов, исходящих от пациента надо учитывать следующие факторы:

• во внимание надо брать всю совокупность жестов;

• совпадение вербальных и невербальных сигналов;

• конкретную ситуацию, в которой проявляются жесты;

• возраст (дети более откровенны в выражении жестов, взрослые их маскируют);

• социальный статус, словарный запас (чем выше, тем беднее жесты);

• профессия (адвокаты, политики, актеры владеют жестами).

2. Избегайте использовать негативные жесты, чаще используйте позитивные.

3. Старайтесь при беседе с пациентом обеспечить контакт глазами, важно чтобы они находились на одном уровне. Если Вы будете смотреть на пациента сверху вниз, то у него может появиться мысль, что ему навязывают мнение (сядьте на стул, опустите на корточки, если это ребенок).

4. Общение будет эффективным, если Вы уважительно относитесь к личной, интимной сверхинтимной зонам.

5. Для установления полного взаимопонимания с пациентом используйте прием отзеркаливания, скопируйте его позу.

6. Если пациент использует руку в качестве барьера, необходимо разрушить его (например, дайте ему в руки книгу, ручку).

Таким образом, можно сделать выводы, что владение техникой профессионального общения может служить эффективным средством помощи людям в адаптации к жизни в связи изменениями в состоянии их здоровья.

«Да» терапевтического общения

1. Беседу с пациентом начинайте с указания Вашего имени и должности, а также сообщения цели беседы. Обращайтесь к Вашему пациенту только по имени-отчеству и на «Вы».

2. Смотрите пациенту в лицо, найдите его глаза, улыбайтесь, одобрительно кивайте.

Открытое лицо, скрытые мысли.

3. Пользуйтесь исключительно положительной интонацией Вашего голоса. Это очень важно!

4. Говорите внятно, доходчиво, неторопливо, с каждым на его языке.

5. Поощряйте вопросы Вашего пациента.

6. Обеспечьте тишину и конфиденциальность Вашей беседы.

7. Внимательно слушайте.

8. Проявляйте сочувствие, искренний интерес и участие, будьте естественны.

9. Проявляйте непрерывную инициативу в создании психологической атмосферы.

10. Поддерживайте пациента поощрительными замечаниями после каждого удачного действия. Реагируйте на каждое движение. Очень важно при этом прикасаться к пациенту: поглаживать по спине, нежно взять за локоть или за руку, чтобы похвалить.

«Нет» терапевтического общения

1. Не следует принимать неточные ответы, повторите вопрос.

2. Не раздражайтесь, если приходится снова и снова задавать один и тот же вопрос.

3. Не всегда можно ожидать блестяще выполненного задания после Ваших инструкций.

4. Не нагружайте больного слишком большой ответственностью.

5. Не требуйте точной идентификации имен медперсонала, названий предметов или лекарств.

6. Не оценивайте поведение больного, как личное отношение к Вам.

7. Не ругайтесь и не спорьте с пациентами.

8. Говорите с пациентами конкретно — не давайте им возможность большого выбора — это можно!

9. Не показывайте своих чувств, особенно если расстроены.

10. Не повышайте голоса!

СИТУАЦИОННЫЕ ЗАДАЧИ.

Задача№1.

Задача №2.

Прочитайте следующий отрывок из книги И.А. Шамова:

«Как и многие студенты, я во время учебы иногда ночами дежурил в горбольнице медбратом. Обычно мне удавалось ладить с больными, и отношения у нас были самыми сердечными. Все же на очередном дежурстве у меня возник конфликт с больной, которая требовала сделать ей инъекцию лекарства, не назначенного врачом. Я не смог убедить больную в неправомерности ее просьбы, и она нагрубила мне.Утром, как обычно, я подошел к ней, чтобы сделать инъекцию назначенного врачом лекарства. Во время укола больная резко воскликнула: «Что Вы делаете! Решили отомстить мне?!»Я был шокирован. Я и думать забыл о случившемся вечером, и у меня, конечно, и в мыслях не было ничего подобного».

Задача №3.

Задача № 4.

Задача № 5.

Задачи № 6.

Задача № 7.

Вы — медсестра отделения стационара. Вам предстоит первая беседа со вновь поступившим пациентом.

Практическая часть.

Упражнение №1. «Общение без слов».

Инструкция: упражнение выполняется молча. Участники встают в два концентрических круга лицом к друг другу. Внешний и внутренний круги двигаются в противоположные стороны. Оказавшиеся напротив друг друга люди образуют пару. Ведущий просит их закрыть глаза и поздороваться с помощью рук. Открыть глаза и двигаться дальше. Вновь по команде образуются пары, которые получают задание: положите руки на плечи друг другу, посмотрите в течение минуты в глаза партнёру, улыбнитесь, опустите руки и начинайте двигаться дальше. Следующие задания: поборитесь руками, помиритесь руками, выразите поддержку с помощью рук, попрощайтесь и т.д.

После упражнения участники обмениваются чувствами. Длительное обсуждение не требуется, достаточно обмена впечатлениями

Упражнение № 2.«Разговор и пространство общения».

Инструкция: участники группы делятся на пары. В паре один человек говорит, а другой слушает. Говорящий рассказывает партнёру о каком-то своём затруднении или проблеме. Слушающий реагирует на рассказ естественно, так, как ему хочется. Оба члена пары сидят напротив друг друга на стульях. Затем по команде ведущего, не прерывая разговора, участники упражнения меняют своё пространственное положение: слушающий становится на стул и слушает стоя, говорящий присаживается на корточки и продолжает рассказ в таком положении.

После выполнения упражнения участники группы в кругу обсуждают результаты:

— что изменилось в Вас после того, как Вы встали на стул по отношению к собеседнику? По отношению к его проблеме? По отношению к себе?

— какие чувства и желания Вы испытали в тот момент, когда ваш партнёр встал на стул во время вашего рассказа о проблеме? Хотелось ли Вам продолжать разговор? Почему?

Упражнение № 3«Испорченный телефон».

Инструкция: Все участники выходят за дверь и по приглашению ведущего входят в комнату по одному. Всем входящим даётся инструкция: «Представь себе, что вы получили телефонограмму, содержание которой вы должны передать следующему члену группы. Главное – как можно точнее отразить содержание телефонограммы. Ведущий зачитывает текст телефонограммы первому участнику, он должен передать его следующему вошедшему, тот — следующему ит.д. Если текст при передаче от одного участника к другому сократился до такой степени, что передача его стала слишком легкой задачей, то очередному участнику ведущий зачитывает текст заново.

Текст: «Звонил Иван Иванович. Он просил передать, что задерживается в РОНО, т.к. он договаривается о получении нового импортного оборудования для мастерских, которое, впрочем, не лучше отечественного. Он должен вернуться к 17 часам, к началу педсовета, но, если он не успеет, то надо передать завучу, что он должен изменить расписание уроков старших классов на понедельник и вторник, вставить туда дополнительно 2 часа по астрономии».

Психологический смысл упражнения: упражнение позволяет очень хорошо показать искажения информации в процессе коммуникации и органично перейти к разговору об эффективном общении. Кроме того, на примере данного упражнения можно показать эффект избирательности восприятия: в первую очередь искажаются и теряются блоки информации, эмоционально безразличные для участников, эмоционально окрашенные же искажаются в желательном для участников направлении.

Диктант

1. Вербальное общение – это ……

2. Манипуляции с очками, почесывание переносицы, потирание уха – это…..жесты

3. Невербальное общение — это …..

4. Общение между двумя и более людьми является …….

5. Посылаемая информация- это…..

6. Отправитель -…….

7. Каналы общения -…..

8. В личную зону комфорта допускаются………..

9. Составляющие эффективного общения – отправитель, сообщение, канал, получатель и….

10. Руки на бедрах, пальцы сцеплены в замок, поправляет часы – это…..жесты

Эталоны ответов на диктант.

устная речь
позитивные жесты
мимика, жесты
межличностным
сообщение
кто передал информацию
устная речь, мимика, жесты, письменное сообщение
знакомые люди
подтверждение
негативные жесты

Источник

Нередко больные перегружают свой рассказ подробнейшим перечислением дат и сроков пребывания в различных больницах, а молодой врач, тоже считая это важным, торопливо, не разгибая спины, записывает в блокнот «подробный» анамнез. Из внимательного, вдумчивого и заинтересованного слушателя он превращается в писаря. Тем самым, врач лишает себя непосредственного общения с больным — важнейшего условия психотерапии. Вот почему надо взять себе за правило — не делать подробных записей во время беседы с больным, а внимательно слушать и почаще смотреть ему в глаза!

Но как же тогда запомнить весь анамнез, почти ничего не записывая во время расспроса, как выделить наиболее важное в нём? Ответ прост: самое главное — это получить представление о клинической картине болезни, то есть о совокупности всех жалоб и ощущений больного, а также о ходе болезни во времени. Тогда все факты логически свяжутся друг с другом, их последовательность станет легко обозримой и хорошо уляжется в памяти. Ведь, в сущности, не так уж важно, был ли инфаркт миокарда пять или семь лет тому назад, и во скольких больницах лечился пациент (это может иметь значение разве что в случае нужды получить выписку из архивной истории болезни). Зато исключительно важно узнать, при какой нагрузке возникает у него стенокардия, не участилась ли она в последнее время, не появилась ли у него одышка или другие признаки недостаточности сердца и т. п.

Некоторые больные сразу обрушивают на врача все диагнозы, которые были установлены в прежних медицинских учреждениях, а то и просто начинают так: «Доктор, я к вам пришел по поводу своей ишемической болезни.». Доктора должно, в первую очередь, интересовать не то, что говорили другие врачи, а в чём состоит проблема больного именно сейчас. Ведь если предыдущие диагнозы были верны, то и применявшееся тогда лечение тоже было правильным. Тогда почему же этот больной сейчас просит помощи у меня, а не у своих прежних врачей? Значит, здесь что-то не так, и как раз это надо выяснить. Прошлые диагнозы могут даже оказаться серьезной помехой на первом этапе знакомства с больным, ибо, поддавшись авторитету солидных учреждений, врач невольно сокращает свои собственные диагностические усилия и может вслед за другими пойти по проторенной, но неверной дороге.

В этой ситуации лучше сразу заняться выяснением клинической картины. Больному можно сказать: «Погодите, давайте сначала выясним, что вас беспокоит теперь, а не когда-то в прошлом; мне нужно понять, что вам сейчас мешает жить, а уж потом вы расскажете про свои прежние диагнозы». Такой подход только поднимет авторитет врача в глазах больного, ибо он увидит, что врач желает самостоятельно, без подсказок разобраться в сущности болезни. И только в конце беседы, когда у доктора уже сложилось собственное мнение, следует поинтересоваться предыдущими заключениями. И если его собственные выводы окажутся совсем другими, он придирчиво снова проанализирует ход своих мыслей, чтобы понять, на чьей же стороне истина; равным образом, и дальнейшее обследование (физикальное и инструментальное) он тогда проведет с особой тщательностью.

Во время беседы с больным никогда не осуждайте ошибки предыдущих врачей, даже если они кажутся вопиющими. И причина здесь вовсе не в ложной, «цеховой» солидарности. Во-первых, неизвестно, правильно ли сам больной излагает суть дела. Во-вторых, нам неизвестны те основания, которые побудили критикуемого врача поступить так, а не иначе. Наконец, осуждая своих коллег, мы вовсе не прибавляем авторитета себе. Больной справедливо посчитает, что если, как ему сейчас говорят, прежние врачи ошибались, то ведь и нынешний может ошибиться, а потому не стоит доверять и ему. Кроме того, критика других отдает саморекламой, а это дурной тон, который может вызвать у больного презрение. Мудрый человек никогда не злословит! Есть восточная поговорка: «Хороший ученик не смеется над ошибками учителя, он учится на них».

Источник

Диктант

1. Вербальное общение – это ……

2. Невербальное общение — это …..

3. Общение между двумя и более людьми
является …….

4. Посылаемая информация- это…..

5. Отправитель -…….

6. Каналы общения -…..

Эталоны ответов на диктант

устная речь
мимика, жесты
межличностым
сообщение
кто передал информацию
устная речь, мимика, жесты, письменное
сообщение

Общение– это все способы поведения,
которые человек использует сознательно
или бессознательно, для воздействия на
другого человека при помощи устной и
письменной речи, жестов, мимики и
символов.

Общение — это сложный
социально-психологический процесс
взаимопонимания между людьми, происходящий
с помощью словесной (вербальной) и
бессловесной (невербальной)информации.
В
последние годы в науке используется
вместо слова «общение» термин
«коммуникация».

Существует два типа общения:

Вербальный —информация отражается
в высказываниях или написанных(письмо)
чувствах, мыслях, наблюдениях.

Невербальный —информация отражает
поступки или поведение того, передает
информацию без использования речи или
написания (письма).
Общение в сестринском
деле — это процесс, порождаемый
потребностями совместной деятельности
пациента и медицинской сестры, искусство
воздействия на личность пациента с
целью адаптации (приспособления) к
изменениям в жизни в связи с изменениями
состояния здоровья.

Функции общения

Контактная — установление состояния
взаимной готовности к общению.
Информационная — обмен информацией,
сообщениями.
Побудительная — стимуляция активности
партнера.
Координационная — взаимное ориентирование
и согласование совместной деятельности.
Понимания — адекватное понимание смысла
сказанного, действий, состояния своего
партнера.
Эмотивная — обмен эмоциями между
партнерами.
Установление отношений — осознание
места своего партнера в системе
межличностных, деловых и производственных
отношениях.
Оказание влияния — изменение поведения,
состояния, знаний, представлений
партнера.

Уровни общения

Психология чаще всего выделяет три
уровня общения.

Внутриличностное— когда слова не
произносятся вслух, а человек мысленно
общается с самим собой.

Межличностное— общение между людьми
с определенной целью, когда коммуникация
приобретает открыто взаимный характер,
где она представляет собой взаимную
передачу и принятие информации: общение
на определенную тему по решению общей
задачи.

Общественное— общение одного
человека с аудиторией. Общение на этом
уровне требует соблюдения определенных
правил, традиций, принятых норм.

Основные стили общения

Конвенциальный (деловой) стильпредполагает довольно большую дистанцию
между людьми. Выражения эмоций при этом
ограничены. Участники общаются как
носители определенных служебных функций.

Примитивный стильобщения предполагает
наличие между людьми «театральных» или
«обыденных» отношений. Эмоции при этом
выражаются в зависимости от ситуации
и подчиненности. Правилами взаимодействия
становятся примитивные отношения: один
обрывает другого, произносятся реплики,
выражаются агрессивные чувства. Участники
общаются на публику.

Манипулятивный стиль —это вид
деструктивного поведения в обществе,
который оказывает пагубное влияние на
здоровье человека. Человек выбирает
этот стиль общения тогда, когда ему
выгодно преувеличивать свою силу или
демонстрировать свою слабость.

Актуализированный стильдемонстрирует
мотивированные, прочувствованные доводы
поведения. Человек принимает решения
спокойно, без обид, высказывания делаются
в доброжелательной форме, такому человеку
можно верить, он может быть глазами
«слепца». Это вид конструктивного
поведения человека.

Мастерство общения медсестры

1.Компоненты, способствующие умению
слушать и понимать.

Участие.Истинное значение участия
— это внимание к чувствам другого
человека, приятие, интерес.Умение
слушать означаетоткрытость миру,
мыслям и чувствам других людей, открыто
выражаемым или подразумеваемым. Для
понимания смысла произносимых слов
требуются сосредоточенность, отсутствие
предупрежденности, заинтересованность.Понимание другого человека включает
пониманиеего точки зрения. Сосредоточить
внимание — значит подавить собственные
предрассудки, предубеждения, чувство
озабоченности и любые иные внутренние
или внешние факторы. Проявление
беспокойства о другом человеке означает
оказание помощи и содействие в
самореализации.Открытость— это
раскрытие своего внутреннего я другому
человеку; оно предполагает взаимность.
Открытость взаимоотношения предполагает
приятие, сопереживание, участие в
процессе общения.Искренностьявляется необходимым условием для
установления доверительных отношений.
Искренность означает, что общение
гармонично. Искренний и гармоничный
человек — это тот, кто понимает свои
внутренние чувства и мысли и правильно
их выражает, как словесно, так и в иной
форме.Уважениеподразумевает
теплоту, расположение и приятие другого
человека как достойную личность, невзирая
на её недостатки. Ощущение того, что
тебя уважают, необходимо для развития
и поддержания здоровья. Все компоненты
эффективной коммуникации создают
благоприятную атмосферу для понимания.
Они служат основой для умения слушать
и понимать.

Общие принципы умения эффективно
слушать:

1. Перестаньте говорить, сосредоточьте
внимание на пациенте, не прерывайте
его.

2. Устраните отвлекающие факторы:
отвлекать могут телефонные звонки,
другие люди, шум.

3. Смотрите на говорящего. Дайте человеку
понять, что вас интересует то, что он
говорит. Будьте максимально внимательны
и проявляйте участие.

4. Старайтесь уловить основную идею.
Уловите тему беседы, а не её детали. 5.
Вслушивайтесь, как подается суть.
Обратите внимание и на то, как говорится.
Оцените эмоциональные реакции и чувства.

6. Отделяйте человека от идеи. Старайтесь
правильно воспринимать то, что говориться.

7. Уловите то, о чем пациент избегает
говорить.

8. Отделите эмоции от реакции. Избегайте
гнева и печали, сильных эмоций, которые
могут мешать внимательно слушать и
понимать.

9. Будьте осторожны с интерпретациями.
Не судите и не предполагайте поспешно.
Старайтесь уловить факты.

10. Уважайте пациента как человека.
Проявляйте искреннее уважение, интерес
и заботу.

11. Сопереживайте.

Факторы, способствующие общению

К личным качествам медсестры, оказывающей
помощь, относятся: сопереживание,
искренность, проявление заботы, уважение.
Обладая этими качествами, медсестра
должна установить доверительные
взаимоотношения. К ним относятся:
целенаправленная беседа, доверие и
контакт, создание условий для самовыражения.

Целенаправленная беседа ориентирована
на определенную цель. Она считается
критерием умелого общения, помогает
пациенту освободиться от напряжения и
волнения. Доверие и контакт — это очень
важные элементы. Они возникают, если
пациент убежден в искренности намерений
медсестры, её теплом и непредвзятом
отношении к одну. Создание условий для
самовыражения: медсестра с помощью
целенаправленной беседы предоставляет
пациенту возможность самовыражения.
Необходимо создать такие условия,
которые позволят пациенту мыслить,
чувствовать или решать свои проблемы
как бы самостоятельно, помочь пациенту
выразить себя и сохранить инициативу.
К факторам, способствующим общению,
относятся и навыки по оказанию помощи,
которые могут помочь пациенту разобраться
в своих проблемах и рассказать о них.

Рассмотрим наиболее существенные
из них:

1. Навыки общения

2. Навыки реагирования постановки
вопросов

3. Навыки планирования целей

4. Навыки моделирования, демонстрации
с целью обучения пациента

5. Консультирование, практические занятия
с целью овладения новыми навыками.

К другим полезным навыкам, которые
помогут пациенту разобраться в своих
проблемах и рассказать о них относятся:

1. Конфронтация (например, когда пациент
думает, что он никому не нужен, а медсестра,
установив хорошие отношения с
родственниками, проявляющими заботу о
пациенте, убеждает пациента в обратном)

2. Поддержка (например, серьезные
проблемы, осложнившие состояние пациента,
но, когда он убеждается, что вины врача
в этом нет, его чувства могут прийти в
полное смятение, и здесь очень важную
роль играет медсестра, проявляющая
сопереживание, понимание и поддержку)

3. Молчание (например, смерть близкого
человека вызывает у пациента сильные
эмоции, слезы). В этом случае часто лучше
помолчать и просто «быть рядом»

4. Прикосновение(например, задержать
руку на плече пациента, когда ему трудно,
показывая, что медсестра понимает всю
трудность ситуации и оказывает ему
поддержку).

Факторы, препятствующие общению

1. Советы пациенту или высказывания
своего мнения медсестрой могут
отрицательно повлиять на принятие
решения пациента.

2. Резкая смена предмета разговора может
прервать нить взаимопонимания. 3. Защита
людей, которых критикует пациент.

4. Преуменьшение чувств пациента.

5. Обещания пациенту.

6.Поспешные заключения могут вызвать
противодействие со стороны пациента.
Будьте мудрыми, проверьте факты.

7. Культурные отличия: язык, нормы общения.
Различия культур влияют на то, как могут
быть поняты вербальные и невербальные
средства общения.

8. Стили общения. На словесное и бессловесное
общение влияет культура и воспитание,
традиции и нормы.

9. Различия в возрасте. Возраст человека
может влиять на способ ведения беседы,
особенно если между собеседниками
имеются большие различия в возрасте.
Для ребенка до 6 лет обычно необходима
беседа с родителями или опекуном, хотя
учитывается и поведение самого ребенка.
С детьми старше 6 лет беседуют
непосредственно. Не обращайтесь с ними
как с малышами, не говорите свысока.
Беседуйте с ними так же, как и со взрослыми.
Если присутствуют родители, наблюдайте
за внутрисемейными отношениями. Избегайте
повышать голос, даже если у пациента
проблемы со слухом.

10. Громкие слова могут быть раздражающими
и даже обидными. У пожилых людей с потерей
слуха обычно не воспринимаются звуки
высокой тональности, и повышение вашего
голоса обычно повышает высоту звука.
Убедитесь перед началом беседы, что у
пациента нет проблем со слухом. Если
пациент плохо слышит, то сядьте напротив
пациента, говорите медленно и чисто.
Лучшие взаимоотношения обеспечат вам
хорошее освещение, отсутствие посторонних
звуков (радио, телевизор). Для беседы с
пожилыми людьми одной беседы недостаточно
— уделяйте им больше времени. Установление
доверия, взаимопонимания, уважение
возраста — единственный путь к преодолению
препятствий в общение.

Критерии эффективности общения

Успешному общению помогает эмпатия
— способность понимать и чувствовать
эмоциональное состояние другого
человека, сопереживать ему.

Наилучшая стратегия деловой беседы —
это положительная, заинтересованная,
уважительная установка. Желательно
узнать имя и отчество вашего собеседника
до разговора с ним. Постарайтесь не
забывать его имя и отчество. Помните,
что самый желанный для человека звук-
это звук собственного имени, его
правильное (без искажений) употребление
в начале и в ходе разговора! Запомните
самые важные данные о собеседнике,
возможно, из мед. документации, а затем
будете ссылаться на них в ходе беседы.

Начинайте беседу с так называемого
«Вы – подхода».

Используйте для диагностики ситуации
неречевое (невербальное) поведение и
выражение чувств, которые часто
оказываются правдивее слов. Положительные
эмоции люди не скрывают, и это вы
определите по выражению лица. Конечно,
мимику можно сознательно контролировать,
она зависит от национальных и культурных
стереотипов. Это представляет значительные
трудности. Гораздо более «правдивыми»
оказываются многие другие неречевые
знаки: позы, жесты, взаимное расположение,
расстояние между собеседниками,
зрительный контакт и другое.
Эффективность
общения зависит и от условий беседы-места,
время, наличие помех (шум, наличие
посторонних, беспорядок в комнате и т.
д.). Стоит помнить, что тяжело больной
человек не может слушать по-настоящему
внимательно, в такой ситуации общение
становиться формальным и не
эффективным.
Кроме того, необходимо
помнить, что человек склонен не слышать
того, что ему неприятно или интерпретировать
это в более благоприятном для себя
смысле.

Десять «Да» терапевтического общения

1.Обращайтесь к пациенту по имени-отчеству
и на «Вы».

2. Начинайте беседу с указания Вашего
имени- отчества и должности.

3. Смотрите пациенту в глаза на одном
уровне, улыбайтесь; если пациент лежит,
присядьте на стул, стоящий рядом.

4. Обеспечьте конфиденциальность Вашей
беседы. Помните, что конфиденциальность
является условием создания доверительных
отношений с пациентом.

5. Поощряйте вопросы Вашего пациента.

6. Говорите неторопливо, доходчиво,
пользуйтесь исключительно положительной
интонацией Вашего голоса

7. Соблюдайте принципы эффективного
умения слушать.

8. Проявляйте мастерство общения мед.
сестры с пациентом.

9. Проявляйте непрерывную инициативу в
создании психологического микроклимата
при общении с пациентом.

10. Будьте естественны при разговоре,
создайте атмосферу взаимопонимания
доверия.

Эффективное общение

Информация, которая идет от отправителя
к получателя доходит лишь в 20% объеме.
Есть определенные законы, которые
приводят к потере информации (интеллект
человека, его активный словарь, объем
памяти и наличие коммуникативных
барьеров). Для того, чтобы человек захотел
понять и запомнить информацию, он должен
испытывать интерес к ней и потребность
ее воспринять. Должна быть определенная
концентрация внимания. Также должна
быть соответствующая организация
времени и места общения. Для того, чтобы
общение было эффективным (т.е. сообщение
было понято и принято) необходимо
учитывать все составляющие элементы
эффективного общения, их всего 5.

— отправитель – кто передает информацию

— сообщение – посылаемая информация

— канал – форма отправки сообщения
(устная, письменная речь, неречевой
метод: мимика, жесты, поза)

— получатель – кому посылается сообщение

— подтверждение – способ, с помощью
которого уведомляют отправителя, что
сообщение получено.

Каналы общения:

Вербальный канал, когда используется
устная речь, что может помочь эффективному
общению в системе – сестра и пациент.

Сестра должна говорить медленно, с
чистым произношением, простыми короткими
фразами.

Не надо злоупотреблять специальной
терминологией (вызывает непонимание и
раздражение).

Надо выбрать оптимальную скорость и
темп речи.

Правильно выбирать время и место для
общения.

Не надо начинать беседу сразу же после
того, как врач (посетитель) сообщил
пациенту информацию о неблагоприятном
исходе заболевания (о проблемах в семье),
в этот момент можно лишь морально
поддержать пациента.

Надо следить за интонацией голоса и
убедиться, что она соответствует
информации (хорошее сообщение с радостью)

Надо выбрать нужную громкость голоса

Надо убедиться в том, что человек понял
информацию, используют обратную связь
(«Я очень хочу убедиться, что вы меня
правильно поняли»)

— показать свою заинтересованность в
делах пациента

— создать видимость, что вы проверяете
себя, а не его.

Письменное общение.В сестринском
деле используют следующие случаи:

— написание заметок

— написание инструкций

— при общении с глухонемыми

— при общении медсестры с врачом

Что способствует эффективному письменному
общению (в системе сестра-пациент)

Надо убедиться, что человек знает язык
на котором написано сообщение.

Писать аккуратно (если надо прописными
буквами)

Выбирать правильный размер и цвет букв
(зеленый – расслабляет и отвлекает
сообщение, красный – раздражает, синий,
фиолетовый, серый, черный – внимательное
чтение).

Надо убедиться, что в сообщение включена
вся необходимая информация

Писать надо грамотно

Обязательно надо подписать сообщение

Надо тактично убедиться, что пациент
умеет читать.

Надо убедиться, что пациент видит и
понимает написанное.

Для пациентов не умеющих читать надо
рисовать картинки, схемы, т.е. использовать
символы (например: рисовать телефон,
чашку, стакан).

Надо точно указывать время (утро, вечер)

Надо выбирать простые слова.

Невербальный канал. При помощи этого
канала передается 70% информации.
Невербальные средства общения дополняют,
усиливают, а иногда и заменяют устную
речь. Если невербальные средства не
будут соответствовать произносимым
словам, то эффект от сообщения будет
разрушен и нарушаются доверительные
отношения.

Невербальные средства общения:

Кинесика,экспрессивно выразительные
движения:

— поза

— жесты

— мимика

— походка

— визуальный контакт

— направление движения

— частота взгляда

Паралингвистика и экстралингвистика:

— интонация

— громкость

— тембр

— пауза

— смех

— плач

— вздохи

— кашель

Такесика:

— рукопожатие

— похлопывание

— прикосновение

— поцелуй

Проксемика:

— ориентация во времени, месте и
пространстве общения

— учет дистанции общения, в частности,
учет зональных пространств

Проксемика объединяет следующие
характеристики: расстояния между
коммуникантами при различных видах
общения, их векторные направления.
Нередко в область проксемики включают
тактильную коммуникацию (прикосновения,
похлопывание адресата по плечу и т. д.),
которая рассматривается в рамках аспекта
межсубъектного дистантного поведения.
Проксемические средства также выполняют
разнообразные функции в общении. Так,
например, тактильная коммуникация
становится чуть ли не единственным
инструментом общения для слепоглухонемых
(чисто коммуникативная функция). Средства
проксемики также выполняют регулирующую
функцию при общении. Так, расстояния
между коммуникантами во время речевого
общения определяются характером их
отношений (официальные / неофициальные,
интимные / публичные).

Жесты: человек постоянно
использует большое количество жестов
(и не только в процессе общения). Условно
все жесты можно разделить на позитивные
и негативные.

Позитивные жесты:

— раскрытие руки ладонью вверх — дружелюбие,
открытость, желание сотрудничать;

— манипуляции с очками (медленно снять
очки и протереть) стекла, даже если этого
не требуется (пауза для размышления);

— почесывание подбородка, переносицы —
процесс принятия решения;

— манипуляция с предметами (прикусить
зубами кончик какого-либо предмета:
дужку очков, карандаш) требуется
дополнительная информация;

— потирание уха, глаза — обдумывание
ответа, желание высказаться;

— подпереть щеку сжатыми в кулак пальцами,
указательный палец упирается в висок
– оценка и заинтересованность;

— наклоненная набок голова — интерес;

— прищуривание глаз — поиски решения;

— устойчивый визуальный контакт с
собеседником — открытость;

— обе руки лежат на коленях или держатся
за боковые края стула, наклон корпуса
вперед — готовность к действиям;

Негативные жесты:

— руки скрещены на груди — оборонительная
реакция;

— большой палец поддерживает подбородок,
а указательный направлен вертикально
к виску — негативное или критическое
отношение к сообщению или к собеседнику;

— пальцы сцеплены в замок — закрытость
для общения;

— руки на бедрах — агрессия;

— прикрывает рот рукой или дотрагивается
до кончика носа — говорит неправду или
чувствует, что Вы говорите неправду;

— поправляет часы, проверяет сумочку,
кошелек — частичный барьер для
восстановления эмоциональной безопасности
(при неуверенности, взволнованности);

— сбор несуществующих ворсинок — не
согласен с мнением других, но не решается
высказать свою точку зрения;

— ноги (все тело) обращены к выходу —
желание закончить беседу;

— преувеличенно внимательная манипуляция
каким-либо предметом (ручкой), отстукивание

— им каждого слова — раздражение;

— взгляд в сторону — подозрение и сомнение;

— наклон головы вниз — отрицательное,
осуждающее отношение;

— пальцы во рту — внутренняя потребность
в одобрении и поддержке.

Функции общения:

1. Информационная.

Получение и сообщение необходимой
информации. Медсестре необходима
информация о самочувствии пациента,
его реакции на медперсонал, лечение и
пребывание в стационаре. В свою очередь,
медсестра сообщает пациенту информацию
о схеме приема лекарственных препаратов,
характере подготовки к предстоящему
инструментальному исследованию и др.

2. Эмоциональная.

Пациенты ждут от медсестры эмоционального
отклика, сочувствия, душевного тепла.
Не следует излишне ахать и причитать
над пациентом, но холодность и
отчужденность, привычка постоянно
контролировать свои

эмоции создают впечатление черствости
и бездушности. С другой стороны, любые
эмоции, и в первую очередь отрицательные,
заразительны и быстро распространяются
на окружающих.

3. Регулятивная.

В процессе общения медсестра воздействует
на сознание и поведение пациентов,
используя их жизненные ценности и
интересы, эмоциональный фон и другие
«рычаги управления» людьми. В свою
очередь медсестра также испытывает
влияние своих пациентов. Например,
медсестры в отделениях реанимации
зачастую работают в условиях хронического
стресса.

Средства общения делятся на две группы:
терапевтические и нетерапевтические.

Терапевтические средства общения:

1) Пристальное описание.

Вам следует научиться искусству мелких
знаков внимания к больномуУ.

Когда Вы называете его по имени и
отчеству, это уже первый знак. Когда Вы
знаете, на каком боку ему больно спать
и какую газету он любит читать, как зовут
его любимую и непутевую внучку или
невестку, что его радует и печалит, когда
Вы можете расшевелить его, развеселить,
порадовать — Вы уже мастер своего дела.
Попробуйте для моряка найти фотографию
моря, а для бабушки, прожившей всю жизнь
в Туле — фотографию старой Тулы, и Вы
поймете цену мелочей».

2) Терапевтическое прикосновение.

Медсестры часто используют прикосновения,
чтобы утешить ушедшего в себя, подавленного
пациента, хоть как-то достучаться до
него. Часто бывает, что теплое человеческое
прикосновение — единственная связь с
миром, остающаяся у тяжелобольного.
Прикосновения могут не только сообщать
о моральной и личной поддержке, но и
физически стимулировать или успокаивать
пациента.

3) Контакт глаз.

Что же такое контакт глаз? Вы смотрите
прямо в глаза другому человеку. Большинство
людей не осознает, насколько это решающий
фактор. Пробовали ли Вы когда-нибудь
поговорить с человеком, который упорно
отворачивается, избегая смотреть Вам
в лицо? Это трудно и очень резко влияет
на наше отношение к нему. Контакт глаз
должен нести только положительные
эмоции. Нам нравятся люди с открытым и
дружелюбным взглядом, искренней улыбкой,
доброжелательным и дружественным
выражением лица, с преимущественно
низким голосом.

Нетерапевтические средства общения:

• Избирательное или невнимательное
выслушивание.

• Констатированное заключение.

• Безличное отношение.

• Неоправданное доверие.

• Стойкое или испуганное молчание.

• Фальшивое успокаивание.

• Морализирование.

• Критика, насмешка, угроза.

Зоны комфорта:

1. Интимная зона (15-46см.) — в нее разрешается
проникнуть только тем лицам, кто находится
в тесном эмоциональном, контакте с
человеком (близкие, друзья, родственники).
В этой зоне имеется еще подзона радиусом
в 15см., в которую можно проникнуть только
посредством физического контакта — это
сверхинтимная зона.

2. Личная зона (46см.-1,2м) — в ней допускаются
только знакомые, если пытается проникнуть
незнакомец, то появляется чувство
дискомфорта и человек бессознательно
или отодвигается от собеседника или
использует руки в качестве барьера.

3. Социальная зона (1,2-3,6м) — в нее допускаются
незнакомые люди, человек при этом не
испытывает чувство дискомфорте, но
доверительного общения ожидать нельзя.

4. Общественная зона (более 3,6м) —
используется для публичных выступлений,
но для того чтобы быть услышанным часто
надо использовать специальные средства
коммуникации (микрофон).

Социальная поддержка

Эффективное общение может оказать
неоценимую помощь при социальной
поддержке, изменить отношение человека
к тем или иным событиям.

Социальная поддержка осуществляется
как вербальным, так и невербальным
способом.

Положительные высказывания по поводу
внешнего вида человека и его одежды,
благодарность за помощь и понимание,
поощрение его успехов в самообслуживании,
одобрение его поведения могут быть
примерами вербальной социальной
поддержки.

Прикосновение, объятие, улыбка, кивок
головы — вот далеко не полный перечень
приемов невербальной социальной
поддержки.

Социальная поддержка:

— при общении помогает закрепить
поведение человека, которое положительно
влияет как на его здоровье, так и на
общее благополучие;

— не всегда сразу дает результаты;

продолжайте пытаться;

не разочаровывайтесь в своих усилиях;

— будет эффективной, если:

осуществляется последовательно;

постоянно повторяется.

Как сделать эффективным невербальное
общение (Рекомендации для сестры)

1. При интерпретации невербальных
сигналов, исходящих от пациента надо
учитывать следующие факторы:

• во внимание надо брать всю совокупность
жестов;

• совпадение вербальных и невербальных
сигналов;

• конкретную ситуацию, в которой
проявляются жесты;

• возраст (дети более откровенны в
выражении жестов, взрослые их маскируют);

• социальный статус, словарный запас
(чем выше, тем беднее жесты);

• профессия (адвокаты, политики, актеры
владеют жестами).

2. Избегайте использовать негативные
жесты, чаще используйте позитивные.

3. Старайтесь при беседе с пациентом
обеспечить контакт глазами, важно чтобы
они находились на одном уровне. Если Вы
будете смотреть на пациента сверху
вниз, то у него может появиться мысль,
что ему навязывают мнение (сядьте на
стул, опустите на корточки, если это
ребенок).

4. Общение будет эффективным, если Вы
уважительно относитесь к личной, интимной
сверхинтимной зонам.

5. Для установления полного взаимопонимания
с пациентом используйте прием
отзеркаливания, скопируйте его позу.

6. Если пациент использует руку в качестве
барьера, необходимо разрушить его
(например, дайте ему в руки книгу, ручку).

Таким образом, можно сделать выводы,
что владение техникой профессионального
общения может служить эффективным
средством помощи людям в адаптации к
жизни в связи изменениями в состоянии
их здоровья.

Вопросы для фронтального опроса

1.Что такое этика?

2.Что такое биоэтика?

3.Что такое деонтология?

4.Понятие о субординации?

5.Основные принципы биоэтики?

6.Основные обязанности, возложенные на
медицинскую сестру?

7.Этический кодекс медицинской сестры
России, его статьи?

8.Ответственность за нарушение норм
Этического кодекса медицинской сестры
России?

9.Виды общения?

10.Элементы эффективного общения?

11.Характеристика вербального общения?

12. Характеристика невербального общения?

13.Понятие и функции общения?

14.Как использовать общение, как средство
социальной поддержки?

15.Зоны комфорта?

СИТУАЦИОННЫЕ ЗАДАЧИ

Задача№1

К медицинской сестре одного из отделений
крупного научно-клинического центра
обратилась пациентка: профессор назначил
ей прием на 11 часов. Так как уже было 11
часов, медсестра зашла в кабинет
профессора и, вернувшись через некоторое
время, сказала: «Профессор пьет чай,
когда закончит, Вас примет». Заметив
выражение глубокой обиды и недоумения
на лице пациентки, медсестра пожала
плечами и заметила: «Что же тут особенного?
Профессор ведь тоже человек и имеет
право попить чаю или пообедать».

Задание:

1) Прокомментируйте ситуацию,

2) Как бы поступили Вы?

Задача №2

Прочитайте следующий отрывок из книги
И.А. Шамова:

Утром, как обычно, я подошел к ней, чтобы
сделать инъекцию назначенного врачом
лекарства. Во время укола больная резко
воскликнула: «Что Вы делаете! Решили
отомстить мне?!»

Я был шокирован. Я и думать забыл о
случившемся вечером, и у меня, конечно,
и в мыслях не было ничего подобного».

Задание:

1) Как бы Вы вышли из подобной ситуации?

2) Можно ли было не допустить ее
возникновения?

Задача №3

Пациенту врач назначил эритромицин в
суточной дозе 1,5 грамма, то есть, 15
таблеток по 0,1 грамма. Пациент заявил,
что не будет принимать такую «лошадиную»
дозу лекарства и задал медсестре вопрос
о профессиональной компетенции врача.

Задание:

Тактика медсестры?

Задача № 4

Вы заканчиваете бессонное дежурство,
устали, торопитесь домой, а Ваш пациент,
напротив, чрезвычайно словоохотлив.
Заметив брошенный Вами выразительный
взгляд на часы, он даже взял Вас за руку,
чтобы Вы не убежали и выслушали его до
конца.

Задание:

Как поступить?

Задача № 5

Пациент перегружает свой рассказ
подробным перечислением дат и сроков
пребывания к различных больницах, а
молодая медсестра торопливо, не разгибая
спины, записывает в блокнот каждое
слово, не глядя на него.

Задание:

1) Является ли их общение терапевтическим
и продуктивным?

2) Почему?

3) Охарактеризуйте свою стратегию общения
с таким пациентом?

Задача № 6

Н.А. Магазаник в своей книге «Искусство
общения с больными» приводит пример
своего пациента известного художника
с довольно тяжелым заболеванием сердца,
вынуждающим его останавливаться через
каждые 100-200 метров. Неожиданно он получил
приглашение поехать в Италию, где без
устали ходил по Риму и многочисленным
музеям, почти не пользовался нитроглицерином,
а ведь воздух в Риме загрязнен уж никак
не

меньше, чем в Москве. Ясно, что причина
такого улучшения заключалась в снятии
тревоги, спешки, досады, раздражения,
короче — в хорошем настроении.

Задание:

Какие принципы и приемы общения
способствуют созданию и сохранению
хорошего настроения?

Задача № 7

Старик жалуется на боль в колене. На
слова медицинского работника:

«Это у Вас от возраста. Надо почаще в
паспорт заглядывать, а не в больницу!»,
он с негодованием восклицает: «Какой
вздор, другой моей ноге тоже 80 лет, но
она не болит!».

Задание:

Охарактеризуйте подобный стиль общения
медработника, а также глубокий медицинский
смысл этой шутки.

Задачи № 8

У пациента снижены интеллект и память,
он раздражает медсестру своей
медлительностью, задает бесконечные
вопросы, которые кажутся ей наивными.
Сердясь, она вновь и вновь втолковывает
рекомендации врача, и все без толку.

Задание:

Нельзя ли найти другой выход из ситуации?

Задача № 9

Вы — медсестра отделения стационара.
Вам предстоит первая беседа со вновь
поступившим пациентом.

Задание:

1) С каких слов Вы начнете?

2) Назовите факторы, способствующие
формированию благоприятного и эффективного
«эффекта ореола» и подробно охарактеризуйте
каждый из них.

Источник

возбуждения (как психотерапевтические, так и медикаментозные), а с другой стороны, — местное воздействие на спастичные мышцы затылка и плечевого пояса (массаж и т. п.). Но головная боль в затылке может быть следствием и других причин, например, дегенеративных изменений в шейном отделе позвоночника, что нередко бывает у людей пожилых. В этих случаях боль усиливается при поворотах и наклонах головы и, нередко, сопровождается ощущением хруста; но ведь и артериальная гипертония тоже чаще бывает именно в этом возрасте! Довольно часто можно обнаружить у одного и того же больного несколько вариантов головной боли. Все эти вопросы удается выяснить, подробно расспрашивая больного. Только обогатившись полученными сведениями, врач окажется в состоянии лечить не просто повышенное давление вообще, а как раз того больного со всеми его индивидуальными особенностями, который сейчас пришел с просьбой о помощи.

Итак, жалоба больного — это не предисловие к истории болезни. Это важнейший элемент самой болезни, который поэтому следует подробно рассмотреть. Кстати, постоянный интерес к конкретным подробностям каждого случая является наилучшим способом приобрести то истинное, а не книжное знание клинической картины болезни, которое позволяет опытному врачу нередко ставить диагноз уже во время расспроса.

Бывает, что молодой врач терпеливо выслушивает чрезмерно подробный рассказ больного, не прерывая его и не направляя в нужное русло. Делает он это из благого побуждения не обидеть больного и дать ему высказаться. Но ведь больной часто не знает, какие детали его рассказа по-настоящему важны в диагностическом отношении, а какие бесполезны.

Например: «Доктор, заболел я месяц назад. Сижу я у телевизора вечером, смотрю хоккей. Это было, как сейчас помню, в субботу 21-го. Вдруг мне стало плохо. Жена говорит: «Что с тобой?» А мне всё нехорошо, прямо спазмы какие-то. Тогда она говорит: «Давай вызовем скорую помощь». А я говорю: «Дай-ка мне лучше валидола». Дала она валидол — никакого толку. Тогда я принял нитроглицерин, потом но-шпу, а потом вызвал «скорую». Приехал молодой доктор, сделал укол и сразу уехал — ведь у них много вызовов. А мне лучше не становится. Вызвали мы снова «скорую». На этот раз приехал доктор постарше, он и говорит…». — В этом рассказе много бытовых подробностей, но нет ни одной, которая помогла бы выяснить сущность эпизода: было ли это внезапным нарушением ритма сердца (ощущение перебоев или сердцебиения, характер пульса), ангинозным приступом (сжатие за грудиной, холодный пот), острой левожелудочковой недостаточностью (одышка, кашель, хрипы в груди), мышечно-скелетной болью (колющая боль, невозможность глубоко вдохнуть и переменить положение) и т. д.

Конечно, больному хочется рассказать всё, но лишние подробности, вроде только что приведенных, только утомят внимание врача, притупят его интерес и поглотят львиную долю времени, отведенного для этого случая. Впрочем, даже если доктор терпеливо выслушает длинный и бестолковый рассказ целиком, это вовсе не значит, что больной зауважает его и проникнется доверием. Ведь каждый знает, что у хорошего доктора больных много, он всегда нарасхват. И если доктор не умеет распорядиться своим временем, то вряд ли он мастер своего дела.

Как же избежать этой ошибки? Позволим больному свободный рассказ в течение одной-двух минут. Сразу становится видно, богат ли он полезной информацией. Кроме того, это позволяет оценить интеллект, память и культурный уровень пациента, а также его эмоциональное состояние (спокоен ли он, встревожен, испуган и т. п.). Всё это позволит выбрать подходящий тон в дальнейшей беседе.

Если рассказ беден диагностическими сведениями, начнем задавать четкие, простые и конкретные вопросы по уже сказанному. Например: «Вот вы говорите, что вам стало плохо. А что это такое? — У вас боль появилась? Или вы стали задыхаться? Или потемнело в глазах?». Допустим, больной ответит, что у него возникла боль в сердце. Тогда сразу можно задать следующий вопрос: «А какая это была боль — кололо как иголкой, или давило, стискивало?». Если же он скажет, что у него вдруг застучало сердце, то следует тотчас спросить, было ли это биение ровным, «как часы», или же сердце «спотыкалось»; было ли биение очень быстрым или просто каждый удар стал очень сильным — «бухало» и т. д. Такого рода вторжения в рассказ не обидят больного. Наоборот, он убедится, что доктор действительно заинтересован, и что он прерывает не потому, что торопится, а потому, что ему нужны какие-то подробности, которым сам больной не придает значения. Чем настойчивее доктор будет расспрашивать о конкретных деталях болезни («А какая была боль — то схватит, то отпустит, или постоянная?», «Какого цвета мокрота — серая или зеленая?», «Что вы называете головокружением — вас пошатывало, как пьяного, или всё вокруг вращалось, как на карусели?» и т. п.), — тем быстрее больной увидит, что доктор ищет что-то очень важное, и с доверием станет ему помогать.

Вопросы, задаваемые больному, всегда должны быть ясными и простыми. Иначе больной, не поняв и постеснявшись переспросить, может дать неправильный ответ, и сбить врача с правильного пути. Нередко больной отвечает на вопрос утвердительно просто потому, что ему кажется, что доктор ждет именно такого ответа, особенно, если вопрос был похож на подсказку, то есть имел суггестивный характер, вроде: «А в левую руку боль отдавала?». Вместо этого лучше спросить: «А боль куда-нибудь отдавала — в спину, в руку, в шею?». Прямой вопрос: «Есть у вас одышка при ходьбе?», лучше заменить нейтральной фразой: «Если вы опаздываете, можете вы подбежать к остановке или быстро перейти улицу?» — «Нет, я давно уже не могу быстро ходить» — «Что же вам мешает: ноги болят, или вы задыхаетесь, или сердце начинает сильно биться?». Такого рода вопросы называют альтернативными: они предлагают больному несколько вариантов ответа, из которых он сам сможет выбрать наиболее подходящий. Альтернативные вопросы особенно ценны тем, что они позволяют избежать неправильных ответов, вызванных непониманием или суггестией (подсказкой). Ответы на них гораздо надежнее, они приводят к более уверенным диагностическим заключениям. Кстати, альтернативные вопросы очень помогают при подозрении на симуляцию: ведь пациент не знает, какой ответ надо выбрать и начинает путаться.

Источник

Подборка по базе: Конспект урока по теме «Австралийский союз».docx, Конспект урока в 7 классе по теме «Рельеф Земли».docx, рабочий лист по теме треугольники.pdf, лексика по теме пофессии.odt, Практическое занятие к теме.docx, практическая работа по теме Русская культура в 13-15 веках.docx, Эссе по теме «Протекционизм или фритредерство».docx, задачи по теме поршневые насосы.docx, Самостоятельная работа по теме 3.6.docx, Задание к теме 4.docx

1.Заполните схему к теме «Общение»

у ровни

общения

________________________________

т ипы общения ________________________________

факторы способствующие организации общения:

—

факторы препятствующие организации общения:

—

в иды

о бщения

терапевтические

с редства общения

нетерапевтические средства общения:

—

2. Решите ситуационные задачи:
1) В семье пятиклассника Сергея тяжело заболела бабушка. По назначению врача необходимо измерять температуру тела каждые 3 часа. Бабушка сама измерять температуру не может, т.к. плохо себя чувствует и плохо видит. А так как Сергей находится на каникулах, то данную процедуру придется проводить ему. Вы участковая медсестра и должны научить Сергея измерять температуру тела бабушке. Составьте план обучения. (смотри файл «теория»). Примечание: В составлении диалога по обучению измерению температуры надо проявить свою фантазию, логику, свое видение данной ситуации, какие то пункты убрать из предложенного примера, какие то добавить, быть ближе к предложенной ситуации
2) К медицинской сестре одного из отделений крупного научно-клинического центра обратилась пациентка: профессор назначил ей прием на 11 часов утра. Пациентка пришла ровно к 11 часам, но профессор не принимал. Женщина обратилась с медсестре. Та зашла в кабинет профессора и, вернувшись через некоторое время , сказала: «Профессор пьет чай, когда закончит, Вас примет». Заметив выражение глубокой обиды и недоумение на лице пациентки, медсестра пожала плечами и заметила: «Что же тут особенного? Профессор ведь тоже человек и имеет право попить чаю или пообедать»

Задание: Прокомментируйте ситуацию. Как бы Вы поступили?
3) Вы заканчиваете бессонное дежурство, устали, торопитесь домой, а ваш пациент, напротив, чрезвычайно словоохотлив. Заметив брошенный вами взгляд на часы, он даже взял вас за руку, чтобы вы не убежали и выслушали его до конца.

Задание: Как поступить?
4) Пациент перегружает сой рассказ подробными перечислениями дат и сроков пребывания в различных больницах, а молодая медсестра торопливо, не разгибая спины, записывает в блокнот каждое слово пациента, не глядя на него.

Задание: Является ли их общение терапевтическим и продуктивным? Почему? Охарактеризуйте свою стратегию общения с таким пациентом.
5) Вы медсестра отделения стационара. Вам предстоит первая беседа с поступившим пациентом.

Задание: С каких слов Вы начнете?
6) Пациент жалуется медсестре: «Прощаясь со мной заведующий отделением сказала: «До свидания. Выздоравливайте!» Значит, я еще болен? Если бы я был здоров, она бы сказала: «Больше не болейте!»

Задание: Что должна ответить медсестра?

3. Составьте диалог:

Для того, чтобы между двумя людьми устный канал общения был эффективным необходимо задавать правильные вопросы. Вопросы могут быть закрытые (общие), на которые в ответ можно услышать односложное «да» или «нет», и открытые (специальные), на которые можно получить более или менее подробный ответ.

Закрытые вопросы начинаются со слов: «Вы можете?…», «Вы хотите?…», «Вам нужно?…», «Вы думаете что?…», «У вас есть?…». Открытые вопросы начинаются со слов: «Скажите мне?…», «Покажите мне?…», «Что?…», «Где?…», «Когда?…», «Почему?…», «Как?…», «Вы расстроены потому что?…».

Задание:

Составьте диалог между двумя людьми, где были бы задействованы открытые и закрытые вопросы. (действие может происходить в магазине, аптеке, на улице, дома, колледже,…..). Должно быть задействовано 3 открытых и 3 закрытых вопроса + ответы на них.

Источник